長崎市へのご意見・ご提案等の紹介

【ご意見（要旨）】お問い合わせ窓口における電子的受付手段の確保及び個人情報取得の適正化について

貴自治体におけるお問い合わせ窓口の運用について、意見提出及び相談受付の在り方の観点から、見直しをご検討いただきたくご連絡申し上げます。

以前、貴自治体のホームページ上には、各所管宛の氏名、メールアドレス、住所、電話番号、件名及びお問い合わせ内容を入力するお問い合わせフォームが設けられていたと認識しております。しかし、その後、当該フォーム及びメールアドレスの表示がホームページ上から確認できない状態となっております。過去に当該フォームの必須項目の在り方については電話にて要望をお伝えいたしましたが、電子的な受付手段そのものが消えている現状は、住民からの意見、相談、要望等を受け付ける窓口としては、かえって後退しているように感じられます。

電話による受付は即時性がある一方で、送受信内容が利用者側に明確に残りにくく、開庁時間外には連絡できず、後日の確認や検証にも限界があります。これに対し、電子メールやウェブフォーム等の電子的手段は、住民が内容を整理した上で送信でき、行政側においても記録として管理しやすく、行き違いや誤解の防止にも資すると考えます。特に、制度に関するご意見、ご提案、窓口対応に関する申出等については、電話のみではなく、書面性のある手段を確保する意義が大きいものと存じます。

また、以前のフォームでは、メールアドレスが必須であるにもかかわらず電話番号も必須とされ、住所についても、どの範囲まで記載が必要であるか、また何のために取得するのかが画面上からは十分に読み取れない構成であったように見受けられました。所管部署の振り分けや地域確認のために住所情報が必要となる場合があることは理解できますが、その場合であっても、案件の性質に応じて必要範囲を整理し、一般的なご意見やご相談であれば町名又は丁目までで足りるのか、番地や建物名まで必要となるのかを明示していただけますと、住民にとっても納得しやすく、不要な個人情報の提出を避けやすくなります。電話番号や氏名についても同様に、回答方法や本人確認との関係で本当に必要な場合に限って求める形が、より合理的であると考えます。

つきましては、第一に、住民が意見、相談、要望等を送信できる電子メール又はウェブフォーム等の電子的受付手段を継続的に確保していただきたいこと、第二に、仮に窓口の廃止又は縮小を行う場合には、その理由及び代替手段をホームページ上で明示していただきたいこと、第三に、必須項目については各担当部署の所掌事務、回答方法及び案件類型に応じて定期的に見直し、取得理由と必要な記載範囲を分かりやすく表示していただきたいことを要望申し上げます。

住民利便の確保、行政運営の透明性向上及び個人情報の適正な取扱いの観点からも、電子的受付手段の維持と取得項目の適正化は重要であると考えております。ご多忙のところ恐れ入りますが、今後の運用改善に向けてご検討いただけますと幸いです。

【回答】 広報広聴課

　問い合わせフォームについて分かりにくい状態となっており申し訳ございません。
　現在、長崎市公式ウェブサイトでは、トップページに掲載している「よくある質問」から遷移する「あじさいコールFAQ」にあるウェブフォームを用いて、ご意見や相談などの問い合わせが可能となっています。
　なお、以前の問い合わせフォームにつきましては、個人情報の取り扱いの観点から、回答の際に必要となる「氏名」「回答先メールアドレス」「問い合わせ件名」「問い合わせ内容」のみを記入していただく形に整理したうえで、5月末までに改めて掲載する予定です。
　引き続き市民の皆さまの意見やご提案を市政に反映するために、メールやウェブフォームなど電子的な手法を含め、さまざまな媒体を活かした意見聴取に取り組んでまいります。

（注）掲載されている回答は回答時点のものであり、その後の社会情勢や制度の改変などにより、最新の回答と異なる場合があります。