悪質クレーム（カスタマーハラスメント）にならない上手な意見の伝え方

悪質クレーム（カスタマーハラスメント）

カスタマーハラスメントとは、客等から従業員や事業者に対する暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為のことです。

消費生活を送る中で、従業員や事業者に意見を伝える場面があるかもしれません。

消費者も従業員もお互いがともに尊重される社会を目指すため、次のことに気を付けましょう。

お店の方に消費者が意見を伝える際のポイント

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてください。

消費者が意見を伝える際のポイント（消費者庁） （PDFファイル／415KB）

ポイント1 ひと呼吸、置こう！

怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静に。

従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。

ポイント2 言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

ポイント3 事業者の説明も聞きましょう！

上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。