長崎市へのご意見・ご提案等の紹介

【ご意見（要旨）】消費生活センターにおける不適切な相談対応について

市内の某サービス業者において機器が故障し、掲示された緊急連絡先に何度も電話をかけましたが、まったく繋がりませんでした。そこでやむを得ず、先日、貴市の消費生活センターに電話相談を行いました。
しかし、最初に対応した職員は、こちらが事情を説明している最中にたびたび話を遮り、自分の発言を一方的に被せてきました。その後電話を引き継いだ職員も同様で、終始上から目線で話を遮るばかりで、相談者の話に耳を傾ける姿勢は一切見られませんでした。
こちらは、悪質な業者に対して行政から最低限の指導をお願いできないかと尋ねただけであり、問題をすべて解決してほしいといった依頼は一言もしていません。しかし、両名の職員からは「こちらが問題を代理で解決することはできない」という的外れな返答が返ってきました。これは相談者の発言をまともに聞いていれば起こり得ない反応です。
さらに、市に苦情を入れる意思があると伝えたところ、それまで一貫して消極的だった職員の態度が変わり、業者に連絡を入れてもよいと言い出しました。これはつまり、苦情の申し立てを受ける可能性がなければ、本来行うべき対応すら検討しなかったということです。
さらに驚いたのは、「約款を読んでいないので、何も言えることはない」と述べられた点です。そもそも、相談内容をもとに関係法令や契約内容を調べ、必要に応じて事業者に確認を入れることが、行政の相談窓口として当然期待される対応ではないでしょうか。それを放棄し、「把握していないから対応できない」と突き放すような姿勢が許されるならば、相談機関の存在意義とは一体何なのでしょうか。
さらに問題なのは、こういった対応がとくに女性相談者に対して行われている可能性が高いという点です。長崎では、中高年の男性が女性の発言を遮って黙らせるような場面を見かけることが少なくありません。長崎は男尊女卑の傾向が強い地域だと言われることもありますが、行政の窓口ですらこれでは無理もありません。
貴市の消費生活センターの相談体制には、対応姿勢において重大な問題があると感じました。今後の相談体制の抜本的な見直しと、再発防止に向けた改善を強く要望いたします。

【回答】 消費者センター

　この度は、消費生活相談の対応において、ご理解・ご納得をいただけず、また、不十分な説明により不快な思いをされた点につきまして、お詫び申し上げます。なお、ご相談いただいた方のお名前やご住所等をお示しいただいていないため、具体的な相談案件を特定することができず、基本的な相談対応についての回答となることをご了承ください。
　ご相談をお受けする際には、相談内容の趣旨を整理するため、やむを得ずお話をいったん中断させていただくことがあります。これは、相談者の困りごとを的確に把握し、適切な助言につなげるために必要なこととご理解ください。
　消費者センターが事業者との間に入って行う話し合い（あっせん）は、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、消費者と事業者との間に入ってトラブルの解決を目指すものです。従って、消費者センターが消費者の代理として事業者と対応することはできません。また、事業者の接客対応や経営姿勢への苦情についてあっせんを行うこともできませんので、ご理解ください。
　ご相談をお受けするにあたっては、相談者にトラブル発生時の状況（事業者との契約状況等）を詳しくお聞きしています。これは、トラブル発生時の状況において、事業者との契約が消費者保護のための法律を踏まえたものであるか確認し、必要に応じて事業者に連絡を取り、適切な助言に繋げるための重要な要素ですので、こちらもご理解ください。
　今後とも、市民の消費者トラブルに適切な助言を行い、解決につなげるよう努めてまいります。

（注）掲載されている回答は回答時点のものであり、その後の社会情勢や制度の改変などにより、最新の回答と異なる場合があります。