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平成30年度第1回　長崎市消費者苦情処理委員会

更新日：2019年3月19日　ページID：032608

長崎市の附属機関について(会議録のページ)

担当所属名

市民生活部消費者センター

会議名

平成30年度第1回長崎市消費者苦情処理委員会

日時

平成31年2月15日（金曜日) 13時30分～15時10分

場所

メルカつきまち5階会議室（築町3-18）

議題

1 議題
（ア）　辞令交付式
（イ）　委員長の選出
（ウ）　長崎市消費者苦情処理委員会の設置目的と所掌事務について
（エ）　長崎市消費者行政の現況
（オ）　その他

審議結果

＜1　報告事項＞

【事務局】
成立要件である、出席委員数が定員の過半数を満たしているので、本日の委員会が成立することを報告。
委員会は公開とし、また議事録は要点記録としてよいか。

【全委員】
承認

議題1　委員長の選出

【事務局】
議題1「委員長の選出」を会議資料に基づき説明
全委員が本委員会委員未経験のため、事務局より委員Aを推薦

【全委員】
異議無し。

議題2　「長崎市消費者苦情処理委員会の設置目的と所掌事務について」

【事務局】
議題2「長崎市消費者苦情処理委員会の設置目的と所掌事務について」を会議資料に基づき説明

議題3　「長崎市消費者行政の現況」

【事務局】
議題3　「長崎市消費者行政の現況」を会議資料に基づき説明

【委員B】
消費生活相談による救済等について、「あっせん率」が11.9%から7.2%に減少しているが、まず、「あっせん解決」が何か、相談処理の仕方の違いについて、事務局より説明をしていただけないか。
　
【事務局】
「あっせん解決率」は100％にならない。全体の件数が29年度に関しては3,690件あったが、助言や自主交渉で解決したものがたくさんある。それらを含めた分母になっており、その中で「あっせん」をして解決をしたという件数なので、率はおのずと全体の件数が影響し、「あっせん不調」「処理不能」等になった事案もある。全体の件数の中で「あっせん」し解決に至った件数の率になっている。

【委員B】
「あっせん解決率」の減少について、「架空請求ハガキ」が451件と増えており、分母が大きくなる分、「あっせん」の必要がないので、その分減ったのだとは思う。しかし、3,500件前後を推移している件数を5人の相談員の方が対応しているので、「あっせん」すべきところを取りこぼしたというようなことが無いか懸念するがいかがか。

【事務局】
相談解決の方法は大きく2つある。相談員がご本人に交渉や解決の方法を助言することを「助言」、相手が詐欺まがいの場合やご本人の交渉力が足りない場合に、相談員が事業者と消費者の間に立って交渉して解決をしていくことを「あっせん」という。

【事務局】
「あっせん解決率」は、「消費者トラブルから市民を救済します」という市の総合計画での目標数値にもなっている。
「あっせん」すべき案件の取りこぼしがないか、というご質問だが、日々の相談内容について相談カードというものを作成している。このカードを、行政職員を含め全員で共有しており、その中で解決方法について議論し、チェックしている。今後とも、適正な対応が出来るよう努めていきたい。

【委員B】
救済金額の未然防止額について、28年度が260件で1億円だったものが、29年度は176件で5億6百万円と大きくなっているが、1件当たりの金額がとても大きな事案が発生したのであれば教えていただきたい。

【事務局】
スマホに「4億6千万円未払いです」という架空請求メールがSMSで届いたという事案である。

【委員C】
SNS犯罪が増えているということは、犯罪の加害者と被害者が地域的に離れており、被害者は長崎市で対策すればよいが、加害者はどこか分からないなど、その対策が煩雑・複雑になっているのではないか。警察のご協力を含めて、どうなっているか。

【事務局】
各市町に消費者センターがあり、各市町が受けた相談は、PIO-NETという全国共通の消費者庁が管理しているシステムに入力をし、その情報を消費者庁が把握できるようになっている。
「架空請求ハガキ」が多いという話をさせていただいたが、システムには差出人の名前や住所などの情報を入力している。それぞれ被害にあった地域の方が、その地域の消費者センターに相談をして、それが全国的に集約される形になっている。

【委員D】
委員Cからお話があったとおり、SNSなどの犯罪、いわゆるネット犯罪は、被疑者と被害者それぞれ場所的に繋がっていないということがほとんどである。我々もログの精査等を行い、被疑者を追うという捜査をするが、なかなかたどり着けない状況になっている。顔と顔を会わせなくても発生するというのが、ネット犯罪の特徴かと思う。本県でも、ネット犯罪の相談件数、検挙件数が増加しており、昨年30年度は91件のサイバー犯罪を検挙しているが、統計をとりはじめた平成23年から過去最多ということで、増加傾向になっている。検挙した被疑者はほとんどが県外という特徴もある。

【委員E】
議題2の方にも関わるが、本委員会の目的は、苦情処理の適正化を諮るというのが1つ、もう1つは市長から諮問があった場合に公表するかしないかを審議する、ということでよろしいか。

【事務局】
委員Eが言われた通りである。公表の適否を議論する事案については、ご報告したとおり今年度はない。また、本委員会については、設置当初から委員のご意見を、苦情処理の体制や施策に活かしていくというかたちで進めてきている。これまで諮問したという事案はないが、公表は事業所にとって不利益なことになるので、非常に慎重な議論が必要である。そのような事案があった場合は、随時委員会の開催をさせていただきたい。

【委員E】
本委員会にかけて議論するのは、相談処理が上手くいかなかったものだと思う。今後、「こういう問題があったが解決せず、しかしどうにかしないといけない」という事案があった時に、適正化を消費者センターが前に出て行うのではなく、「委員会でこういう意見が出たからこうします」と言った方がやりやすいのではないかと感じる。そういった事案を、委員会の際に報告してもらえればと思う。

【事務局】
本委員会は、長崎市消費生活条例に基づいている。条例は、消費者の利益の擁護、権利の増進に関する総合的な施策を推進する、消費者が安心して安全な消費生活を送れるようにするという目的で、平成18年に施行された。その中の機能の一部として本委員会があり、実際の委員会の役割としては限定的なものになっているが、市としては全般的に消費生活の施策を進めていく必要があるので、本委員会で、何が問題なのかを十分示したうえで、いただいたご意見を参考にしながら、解決につながるように、そして、どういった形で被害防止のための啓発を行っていくのか、対応をしていくのか、総合的に施策に反映できるように検討する。

【事務局】
条例第18条には、市長は苦情等の調査のため必要があると認めるときは、資料の提出や立ち入り調査ができるようになっており、これを経て、第19条の指導・勧告を行う。過去に指導・勧告をした事例があり、それに近い事案もあるので、委員の皆様にお知らせすることを含めて考えていきたい。また、公表の適否の前に、不当な取引行為なのかどうか、公表する事案として議論するべきなのかどうかというのもある。これも本委員会で議論するようになっているので、今後委員の皆様にお諮りしていきたい。

【委員E】
以前から不当かどうか気になっていることがあるが、若者が高齢者にいろんな物を配り、しばらくしたら居なくなるというのを何度か見かけたことがある。その情報は、苦情が入らないと入ってこないのか。被害を受けた方が苦情を申し立てないとなかなか入らないものなのか、それともおかしいと思った人から情報が入ってくるものなのか。

【事務局】
SF商法かと思われるが、新製品の紹介のようなかたちで、無料で物を配布しますからと消費者を呼び込み、「これが要る人」と無料の物を貰っている間に、いつの間にか、高いものを買わされているという相談が入っている。相談が入れば、PIO-NETに入力するので、全体でどれだけ相談が入っているのかわかる。また、内容が悪質だということがあれば、条例第18条で、事業の関係者に対して説明や資料の提出を求めることが出来るとあるので、条例によって説明を求めることができる。それに対して、事業者が資料の提出や説明をしなければ、第19条の指導・勧告に進むことになり、それでも対応されない場合は委員会に諮ったうえで公表になる。通常は話をする中で解決する事案が多いので、指導・勧告まで至らない状況である。
先ずは、未然防止の啓発を行っていかなければならない。そして万が一、被害に遭ってしまった場合、対応ができるようにしないといけないので、実態を調べていきたいと思う。
このSF商法では、高齢の方が被害に遭いやすいということがあり、契約そのものについては不当なのかどうか、不当な状況だったのか立証が難しいところがある。SF商法は、当事者からではなく、ご家族の方や包括支援センターから心配だとご相談が来ている。市としてもそういった状況に留意しながら対応する必要があり、直ちに実態をつかんで摘発するなどができない難しさがある。

【委員B】
SF商法について、私は不当だと思うが、お年寄りの方たちはその事業者の話が面白くて通っている。それを不当だと言い切るのがとても難しいということだと思う。
それとは別の話だが、昨年度の議事録を拝見したところ、A社・B社と出て、かなり苦慮していたようだ。B社というのは、リフォームの会社だと思うが、消費者庁から業務停止命令が出されており、結局今は会社名を変えている。長崎市のほうでもかなり被害が出ていたのではないかと思う。現在はB社の名前はなくなったが、被害救済はどのようになったか。

【事務局】
平成30年10月31日から平成31年4月30日までの6か月間、訪問販売に関する一部業務停止命令が出されている。当センターには、その前後の10月・11月に「訪問販売が来ました」という相談があった。この相談に関しては、業務停止命令が出ているということを伝え、事業者に連絡された方がよいと助言している。

【委員B】
この業務停止がある前に、入っていた相談について回復等まで行き着かなかった事案があるのではないかと思うが、いかがか。委員Eが先ほど言われていたのは、そのような上手くいかなかった事案について、委員会で把握して何かできないかということだと思う。

【事務局】
大分県のB社という事業者の話だと思う。すでに業務停止命令が出ている。この後の結果としては個々の相談によってさまざまだが、現在進行形のものもある。
今年度5月に、このB社が当センターに訪問をしてきた。当センターには事業者訪問というものがあり、様々な業種の方が来て、事業者と消費者センターでお互いの情報交換を行い、消費者からの相談状況がどうなのかを含めて話をしている。B社についての相談は、昨年度は非常に多くあったが、今年度に入って減少していた。B社が訪問した際に、相談が多いような仕事の仕方をしていたら消費者からの信頼を得ることが出来ず、今後続けていくのは難しいのではないかということも含めて話をしていた。あわせて、相談者の方にも今後状況が変わったら再度相談をしてくださいと伝えている。現在も対応中である。

【委員長】
次の本委員会は、来年度のこの時期に開催か。

【事務局】
不当な事案があって、公表の適否を議論する場合は、委員長に日程をご相談し、随時開催する。ない場合は、こちらの事業報告を兼ねて、来年度のこの時期に行わせていただきたいと考えている。

【委員長】
次回から、委員Eからご意見があったように、上手くいかなかった事案について織り交ぜながらの委員会になる予定ということでよいか。

【委員E】
本委員会では、苦情処理のプロセス等が議論の対象になり、苦情事案が発生しないようにする施策を議論する場ではないということか。たとえば高齢者が今後増えてくると高齢者だけで住んでいるお宅が増える中で、さっきのようなことが起こりやすくなった時に、社会的にどうするかという非常に大きな画が必要になるかと思うが、この場での議論にそれは含まれないということか。

【事務局】
これから全体的に高齢者の増加と人口の減少が起こっていく中で、そういった状況になるのは避けられないことであり、市としても定住人口対策を行っていかなければいけないと考えている。ただし、本委員会の役割は苦情処理委員会なので、消費生活全般についてご意見をいただきたい。今後の全市的な高齢者対策については、次期第五次総合計画策定の中で協議していく。
日頃から何が問題なのか、前もって行わないといけないのは何か、委員会で事例を出したうえで、具体的な議論をし、どのような施策を行うべきかを検討する必要がある。今もっとも懸念しているのは、成人年齢が引き下げられて18歳になることである。18歳で様々な契約が民法上できるようになれば、高校生のうちから知識を身に着けておかなければいけない。成人年齢の引き下げは2022年からということで、その準備を高校生に対して行っているが、そういった部分もこれから出てくる。それらを含めて準備を行い、啓発をしっかり行ったうえで対応していきたいと思う。
今後の開催時期など、委員長とよく協議しながら皆さんにご相談させていただき、どういった形で委員会を開催するのか、また委員Eから出たご意見についても検討していきたい。

議題4　「その他」

【事務局】
事務局からご説明することはないが、せっかく委員皆様が集まられた機会なので、いろんなご意見をいただければと考えている。

【委員B】
先日からメディアでC社という事業者について報道がされているが、その事業者の代表は長崎市で神主の恰好をして慰霊祭を行っていたらしい。ということは、長崎市にも被害者の方がたくさんいらっしゃると思うが、もう倒産だと思うので消費者センターが交渉してという段階ではなくなっている。あとは警察の方の問題とか、弁護士会の先生方にご協力いただき、弁護団結成という方向に行くのかなと思うが、いかがだろうか。出資法違反のようだが、元本を保証して出資を募ったようである。もし、被害者がたくさんいた場合は、県とも協力のうえ、弁護団などを結成することを検討いただければと思う。

【事務局】
当センターの中で職員まで情報が上がってきていない可能性があるが、相談を把握していない。最近は、国の対応も早く、そういった動向や情報を確認しながら周知などを行っていきたいと思う。

【事務局】
長崎市といたしましても、長崎県や弁護士会などとの連携が非常に大事なので、可能な限り今の社会状況にあわせて、対応できる部分については積極的に対応していきたと考えている。

【委員B】
11ページに警察との連携という話が出ているが、具体的にはどのようになっているのか。

【委員D】
県警としても高齢者問題は大きく捉えており、こういう消費生活問題や交通事故等、県警全体で高齢者対策が必要だと考えている。「長崎市高齢社会総合対策ネットワークに関する協定」だが、県・市の行政機関と警察、地域の自治会を含めて官民一体となってやらなければいけないということで、長崎市では協定を結んで情報共有をやっていきましょうということになっている。長崎市以外でも同様のネットワークの締結等を行っている。こういった総合対策は目に見える数字としてあらわれないが、施策としては着実に進んでいる。官民が協力してやっていきたいと県警でも考えている。

【事務局】
高齢化社会が急激に進み、長崎市でも大きな課題になっており、特に未然防止・早期発見が大事になる。警察機関にはご協力いただきながら長崎市としても対応している。長崎市の福祉関係で、地域包括支援センターも全体で約20カ所あり、見守りを行っている。認知症など判断能力の低下した方も増えているという状況があるので、関係機関と連携をしながら進めていきたい。

【委員E】
相談員が相談の処理をして情報をあげていくから時間がかかるということが起きるかと思う。相談員が増えればそれが改善されると思うが、予算が厳しくて相談員が増えないということか。高齢者や弱者の方にしわ寄せがいくというのはどこでもあることだと思うが、可能な範囲でしっかりと予算化を行ってもらい、相談員の数や質を確保したり、地域包括支援センターの業務が上手くいくような工夫をしていただくことが必要だと思う。もし、このような会議で「予算化については鋭意努力をしていただきたい」という意見が出たことが予算を組むうえでプラスになるのだとすれば、ぜひ委員会から出たと伝え、予算化を検討していただきたい。

【事務局】
消費者行政の予算の確保について、しっかりやっていきたいと思う。実際は「予算がないからできない」ということではなく、市としても取り組める体制、基盤の整備、人的な体制、施策でこれはやらなければいけないというようなものは時宜を逸してはいけないので、委員の皆様のご意見を伺いながら進めていきたい。相談員は現在5名いるが、足りないということではなく、今の体制の中でしっかりやっていきたい。また、福祉部との連携も行っていきながら進めていきたい。

連絡事項
　議事録の承認方法
　今後の会議招集

閉会