平成25年度第3回　長崎市新庁舎建設基本計画検討市民会議

視点

気になるところ、課題など

改善策、アイデア

（★：グループのお勧めアイデア）

案内・誘導

◆1　市職員の対応

・窓口の対応があまり良くない

・高齢者にわかりやすく説明してほしい

・担当者が横着な人がいる

・受付案内までが遠い（物理的距離ではなく、心理的距離）

・案内窓口の受付の方が明るくない（無愛想）

・案内窓口の受付の方から、来庁者への働きかけがない

◆2　案内表示

・案内図がわかりにくい

・窓口への案内がわかりにくい

◆3　スペース

・通路がせまく暗い

◆4　その他

・総会の案内は適確に頂いた

・呼び出しの仕方（番号を呼ぶ・表示）はよい

・窓口にある国民健康保険課等は行きやすい

◆市職員の対応（心がけ）

・気軽にあいさつ・お声かけをする（心のバリアフリー）

・役所の人が、サービス業の人になる

・市職員の方の意識改革（サービス・おもてなし的な気持ちで）

・丁寧に案内して下さる・動いて案内する人

・高齢化が進むなかでの職員の対応（市民の方へ歩みかける）

◆案内人

★受付にコンシェルジュ・フロアーマネージャーを配置する

・銀行のように、窓口の相談員・コンシェルジュ

・案内人に専門の知識を持たせる

・各課に対応してくれる人を配置する

◆案内表示

★病院のように、床に案内線を書く

★建物のインテリアカラーとの対応（色で窓口がわかる）

・サインの整備

窓口配置

◆1　バリアフリー

・車椅子対応や高齢者向けのローカウンターがない

・バリアフリーではない（玄関に段差がある）

・執務空間と市民が立つ側の床レベルの差が気になる

◆2　スペース

・窓口が1箇所でなく、不便である

・各専門部署は、市民対応の空間がない

・市民課の受付は狭い（人は親切）

・福祉系の受付相談は親切だけれど、ゴチャゴチャ感あり

・市民用の記入台が少ない・狭い

◆配置・空間
・窓口の配置の工夫

・市民が一番利用する課は同じフロアにする

・窓口が1箇所ですむような配置にする

・空間を確保する

・「窓口」、「相談」、「小 プチミーティング・レクチャア」に対応した空間を整える

◆色使い
・カラフルで明るい色使い（絵を使うなど）
・見た目にすっきりした雰囲気づくり

その他

◆1　対応時間

・窓口の時間がかかりすぎ

・受付から受領までの時間が遅い

・手続に時間がかかる

◆2　市の業務体制

・縦割り行政を感じる

・子どもに関する窓口が1本化されていない

◆3　市職員の、市民への対応状況

・何かに追いかけられている感がある（逆に、追いかける姿勢でいてほしい）

・各課の対応はあまり良くない

・専門性が高く、自分の範疇以外の業務に対して希薄

・許可・届出・申告主義でありすぎる

◆4　窓口の対応時間

・開所時間が短い（仕事の後だと、間に合わない）

◆5　市職員の執務空間

・ゴチャーーーとしていて、仕事がしにくそう

・市職員の机が大きい

◆待ち時間のおもてなし

・待つのも苦にならないようにする（待合室が楽しい、本、映像、ＣＤ利用）

◆対応時間

・土日営業をする

・朝早くから夜まで営業する

◆市の業務体制

・業務別に担当を分けるのではなく、個人別・家族別・地区別に担当を分ける

・子どもに関すること・高齢者に関することは、基本的に1か所ですむシステム

・ワンストップシステム

・総合受付→ワンストップサービス→作業、総合受付→相談→作業

・後追い型から、シミュレーション・予測対応型へ

・相談したい時に、予約制度があれば、市職員も事前に準備して対応できる

◆業務システム

・ワンストップサービスが、例えば、転入・転出について、1行為ごとにできるソフトを開発してはどうか

・受付から配布まで、一括処理システムで行う

・ＩＴ化は進む　未来の姿を想定して

・航空券の発券の様に出来ないか

・市政提言システム（窓口・各課・議会→市長）

◆家具

・机、椅子のサイズ（高さ）を考える

視点

気になるところ、課題など

改善策、アイデア

（★：グループのお勧めアイデア）

案内・誘導

◆1　案内・誘導が分かりにくい

・サインがバラバラ、色もバラバラ。

・各階に案内図がない。

・目的の課へ行くのが説明を聞いても分かりにくい。

・手続きの目的地まで分かりにくい。

・どこの課へ行ったらいいのか分からない。

・最低3か国語表示をしないと観光都市長崎として恥ずかしい。

・マネージャーがいない。

・目が不自由な方の為の音声案内がない。

・わからない時、忙しそうで窓口の人に聞きにくい。

◆1　コンシェルジュ

・各フロア又は市役所全体を理解しているコンシェルジュの養成。

・経験豊かなシニアの活用。（雇用にもつながる。）

・お年寄り、子ども、妊婦に対して親切なマネージャーの配置。

◆2　目で見て分かるように

・窓口混み具合表示（電光掲示板）。

・待ち時間の表示。　[混んでいる]　[すいている]

◆3　未来に向けて

・年代別の対応を行う。（若い人はタッチパネルを利用するなど。）

・タッチパネルでできるシステムを導入する。

・危険な場所では人を感知してアナウンスするシステム。

窓口配置

◆1　配置

・本館と別館が離れているので不便。

・どこに何の窓口があるか分かりにくい。せめて関連のものは近くにまとめてほしい。

・ワンフロア、ワンストップで手続きが完了しない。

窓口を一本化してほしい。

◆1　ワンストップ・ワンフロア

★基本的に窓口はワンフロアにする。（総合窓口）

・フロントオフィスとバックオフィスを分離して、フロントオフィス（総合窓口）の空間を広く取る。

・窓口業務を整理して、一箇所である程度済むようにする。

・窓口のグルーピングを行う。

・大きなワンルームにする。（真ん中の柱を取る。）

窓口配置

◆2　窓口

・書くところが狭い。

・書類記入コーナーが狭い。

・通路が狭い。

・書類のことで聞きたい時に分からなくて回される。

・年代別対応できていない。（シニア、ベビー、ママ）

・市民課の窓口がいつも混みあっている。

・車椅子で手続きしにくい窓口がある。

・待合シートが少ない。
・カウンターに荷物を置く棚がほしい。

・カウンター越しの対応

◆3　相談コーナー

・生活保護の相談内容が隣から聞こえてきた。

・プライバシーに関する相談に行った時のための部屋が欲しい。

・プライバシーを確保できる窓口が少ない。

・相談コーナーがない。

・立って相談するのはきつい。

◆2　アプローチ

・カーブの採用により距離を一定にする。

・行く手を遮るようなカウンターの配置はやめる。

◆3　窓口

・車椅子でも手続きや相談ができるカウンターの設置。

・サークル型のカウンターを設置する。

・話をするテーブルを円形にする。

・高齢者、子育て世代のそれぞれに対応できるような配慮。

◆4　安心して相談できる

・手続き窓口と相談窓口の分離。

・相談コーナーの確保。

・個別相談窓口の設置。

・相談する時（深刻な内容）は個室で相談者1:職員2で。

その他

◆1　職員の対応

・職員がカウンターから出てこない。（佐世保市役所はカウンターから出てきて話をしてくれる。）

・職員の資質の向上（内容をよく知らない。ぶっきらぼう）。

・職員が自分の担当以外のことを理解していない。

◆2　駐車場

・余裕を持った駐車場が欲しい。

・急いで窓口に手続きに来た人の駐車場がない時困る。

◆3　その他の課題

・照明がかたよっており、明るいところと暗いところがある。

・全体的に照明が暗い。特に書類の記入場所。

・エントランスの段差。（スロープが使いづらい。）

・出生届の時赤ちゃんを抱っこしてくれる人がほしい。

・転勤で来られた人の引越し（転入）の手続きの時、子どもをみていてほしい。

・待ち時間の間、子どもが遊べる空間があればよい。

・障害者（小さいお子さん）の家族への対応が不親切。

・障害者の方が受けられるサービスをもっと親切に教えてほしい。

・パンフレットを渡すだけではなく、困っていることを聞いてほしい。

・急に雨が降った時に傘を貸してほしい。

・オフィスランドスケープの欠如。（すっきり感がない。）

◆1　職員の意識改革

・上司が率先して窓口に立つ。

・窓口に落ち着きのある年配者を配置する。（人の話を聞ける人）

・職員の意識改革のため更なる教育を行う。

◆2　業務の改善

・配置が硬直している。業務量に応じて柔軟にすべき。

・市民課がいつも人が多いので、対応する職員数を増やす。

◆3　駐車場の工夫

・駐車場の運用の検討（短時間で多く回転させる。）

・有料でもいいが安くしてほしい。

・駐車場から手助けが欲しい人のための電話かベルの設置。

◆4　その他の工夫

・詳細な相談はテレビ会議システムで行えるようにする。（遠隔地でも対応可となる）

・支所でできることをもっと広報する。（転居・死亡届等）

・ペットリード（ドッグキープ）のある市役所。

・待合所に子どもの遊びスペースを作る。

・待合所に緑とゆとりを。

・障害者を抱える家族のためのケアマネージャーが欲しい。

視点

気になるところ、課題など

改善策、アイデア

（★：グループのお勧めアイデア）

案内・誘導

◆1　窓口が分かりにくい

・どこに行けばよいのかわからない

・どこの課に行けばよいのか、誰に聞けばよいのか困った

・事業を始めたり、イベントをするときの相談窓口がどこかわかりづらい

・専門職の訪問がむずかしい

◆2　サインの工夫

・サインが見にくい

◆総合案内の充実

・目的（用件）と部署を示す案内板設置

・ベテランのコンシェルジュを配置

◆一目でわかる案内・サイン

・色別サイン

◆デジタル案内表示の設置

・待ち時間を示すデジタル表示

・窓口の空いている日時をカレンダーに表示

◆パターン（目的）別の案内チラシの設置

・パターン（目的）別の手続き一覧

・分かりやすい申請書の記入要領

窓口配置

◆1　座って書けるようにしたい

・市民課の記載台と窓口の間が狭い

・立って記入しなければならない記載台（年寄は大変！）

・座って書類を書きたい

・座ったままでの対応

・窓口カウンターを低くすべき

◆2　窓口が狭い

・窓口が狭くタイト

・待合スペースが狭い

◆3　窓口が分かりにくい

・窓口の配置が複雑でわかりにくい

・本館、別館、会議所ビルなど窓口が分散している

◆4　ワンストップですませたい

・1か所の窓口ですませたい

・あちらこちらへ行かされて疲れた

◆5　プライバシーの保護

・個室対応にしてほしい

・話（相談）をまわりの人に聞かれそうでいやだ

◆ワンストップで手続きがすむ窓口の配置

・引越しだけでなく出生、離婚、死亡などのテーマ別の窓口を増やす

・ワンストップサービスの徹底

・市民課、国保など関連する部署は同じフロアにする

・市民課など各種証明書発行の手続き場所は広く取る

◆新しい事業の相談窓口の設置

・市民サービスだけではなく、「ビジネスをはじめたい」「祭りをやりたい」というようなテーマごとに対応できる窓口を作る

◆バリアフリーのカウンター

・カウンターの色を明るくする

・窓口にテーブルと椅子を配置

・来庁者と視線を同じ高さにする配置（上から目線にならない高さ）

・座って記入するパーテーション（仕切り）付の机を増やす

・ゆったりしたカウンター

・ベンチ、待合所を広く

・照明を明るくする

・記載台は一般カウンター、ローカウンターの両方で対応

◆プライバシーを確保した個室の設置

・個室を希望する人に案内する

その他

◆1　子どもの居場所がない

・子どもづれの時、遊ばせておくスペースがない

◆2　時間がかかる

・総合案内で来庁者が多いとき、待ち時間が若干気になる

・各種証明書の機械化（市民カードの利用）

◆3　構造上の問題

・階段が急で移動が大変

・玄関を入ってすぐ階段で圧迫感がある

・照明が暗い

・職員も危険かも

◆4　職員の対応が悪い

・セクションによっては「教えてやる！」みたいな冷たい対応がある

・知識不足による窓口係から上席者への問い合わせが散見される

・専門用語などわからない。（福祉系）分かりやすく必要な書類の説明

・不親切である

・「お待たせしました」の気遣いが感じられない

◆キッズスペースの設置

・小さくてよいので子どものスペースをつくる

◆職員の人材育成

・専門職の育成

・ＯＢ職員の活用

・コールセンターにベテラン配置

・パートの方を窓口配置するのは良くないのでは

・窓口係への教育

・専門職員でも親切な市民対応を教育

　　★新しい事にチャレンジできる窓口の設置

 　 ↓

◆生活アドバイザーのいる窓口

・使ってもいい制度を教えてくれる

・よりよく暮らすためのカウンセラー（生活アドバイザー）

・ボランティア活動、仕事さがしなどアドバイスする人