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平成22年度第2回長崎市消費者苦情処理委員会

長崎市の附属機関等について(会議録のページ)

担当所属名

市民生活部消費者センター

会議名

平成22年度第2回長崎市消費者苦情処理委員会

日時

平成23年3月25日（金曜日）午後2時～午後4時

場所

メルカつきまち5階会議室（築町3－18）

議題

会議次第

（1）報告
ア　平成22年度（上半期）の苦情・相談の概要について
イ　事業者に対する長崎市消費生活条例第10条第1項に基づく指導について

（2）その他
ア　長崎市第四次総合計画（前期）について（補足）今回は、諮問等の議事はありません。

審議結果

委員長
私の方で議事進行を務めさせていただきます。まず、事務局から本日の議題について、ご説明をお願いします。

事務局
本日の議題についてご説明します。皆様のお手元にある配布資料の表紙をご覧ください。議題といたしましては、
1報告事項の

（1）平成22年度（上半期）の相談・苦情の概要について、続きまして

（2）事業者に対する長崎市消費生活条例第10条第1項に基づく指導について

（3）消費者安全法に基づく消費者事故等の国への報告状況についての報告となっております。

次にその他の項目としまして、長崎市第四次総合計画・前期基本計画についてのご説明をさせていただきいと思います。なお、本日は傍聴の皆様は、いらっしゃいませんでしたので、よろしくお願いします。以上でございます。

委員長
資料の項目に従いまして、報告をお願いします。

事務局
お手元の資料の3ページから御参照頂きたいと思います。平成22年度上半期が確定しておりますので、上半期ベースでのご説明と言うことをご了承いただきたいのですが、まず3ページの上の方の表にございますように、過去6か年の上半期の相談件数の比較をさせていただいております。年々、総数としては減っていることが見て取れます。ちなみに通年ベースで言いますと、平成22年度は約3,400件程度の相談を受ける見込みです。1,705件と言うのは、4月から9月までの状況と言うことでご了解いただきますようお願いします。

なお、平成21年度通年ベースで申し上げますと、3,762件でございました。このことから、半期はもとより、通年ベースにおいても減少傾向にあるということでございます。ただ、その下の2の方の、一番下の表になりますが、平成19年度から22年度までを比較しまして、この表の濃く囲んだところの「架空請求を除く実質的な相談の割合」の欄でございますが、ここを見ますと、架空請求等の相談は、私ども職員でも、ワンパターンな相談事例でございますので、簡単に済む話なのですけれども、私どもの消費生活相談員が間に入って、色々な助言やあっせんなどをする割合は、19年度78.9％から、22年度92.6％となっておりまして、これも上半期ベースではありますが、相談員が関わる割合は落ちていないという状況が、一定見て取れると思われます。

それから、次の4ページを開いていただきたいのですが、ここでは年代別で21年度と22年度の上半期を比較しますと、20歳代未満それから50歳代、ここが若干増えているのですが、他の年代は総じて減少しております。これは、総数が減少していることもございます。

それから5ページでございますけれども、「4商品・役務の種類別ワースト10」で見ますと、21年度上半期と比べまして、22年度上半期、右側のワースト10を見ますと、従来から、フリーローン・サラ金、いわゆる借金がワースト1でございましたが、今回はデジタルコンテンツと申しまして、いわゆるインターネットの、占いサイトとか、いろんな、ほとんどアダルトサイトあたりが多いのですが、そういうサイトを利用して利用料の不当請求を受けたという話が、ほとんどの事例です。そういったものの件数が、初めてワースト1になったということでございます。

ただし、後でも出てきますけれども、武富士が破たんしまして、いわゆる過払いの請求権をお持ちの、かつての利用者とか現在の利用者に武富士が通知を出しておりまして、過払いの請求権を持っているので手続きをしてくれという通知を管財人の方が出しております。そういった相談が下半期に増えてきておりますので、今は上半期ベースの比較でございますが、1年を通しますと、最終的には従来と同様、ワースト1は、フリーローン・サラ金に関するものになるという予測をしております。

それから、22年度にランクインしたものとして、6位の四輪自動車、これは中古自動車の売買に関するものがほとんどであります。また、生命保険に関するものが7位になっており、8位がインターネット接続回線、これは、某大手の光回線の電話勧誘というのがかなりありまして、通信会社が直接勧誘をするのではなくて、コールセンターみたいなところに委託してやっているみたいですけれども、そういったところでの、かなり強引なセールスといいますか、そういうものでトラブルがあっているというのが最近の特徴かなと思っております。

そして10位に修理サービスというのが入ってきておりますが、これは、その表の下の※印に書いておりますように、特定のサービスや商品に関する相談が一気に増えたということではないため、個々の案件間の関連性については判断しかねるところがあります。
それから、下の「5年代別上位の商品・役務」を見ますと、22年度上半期の70歳代以上は、やはり、新聞の訪問販売の強引な勧誘に伴う契約上のトラブルでございますとか、従来からのフリーローン・サラ金、健康食品、このあたりが相変わらず、お年寄りの世代には多いということが言えるかと思います。

6ページをお開きください。これは特殊販売と申しまして、いわゆる法律で特別に規制しております訪問販売とか通信販売の関係でございますけれども、こういった状況になってございます。
次に右の方の7ページで、「7特色ある相談」というものでございますけれども、借金の問題で「フリーローン・サラ金」をあげております。一時期に比べますと、件数自体は落ち着いてきているというのがございます。

一番下のいわゆる「リフォーム工事」でございますが、全国的にもリフォーム関係は相談が多くなってきており、一時期にはなりを潜めていたところがございますけれども、震災がらみでの相談も十分予測されますので、国民生活センターで出しております過去の震災の時の例も踏まえまして、注意喚起の文書を市のホームページにもリンクを貼って市民の皆様に注意を促しているところです。
最後に8ページでございます。これは、参考までにということで、私どものもう一つの柱であります消費者被害の未然防止ということでの情報発信として、1点目は、「長崎市消費者を守るネット」で、これはFAX等で民生委員さんとか学校等に発信をして、警戒を呼び掛けております。2点目としては、長崎市全体の取り組みではございますが、登録していただいた方にメールマガジンを配信するということで、消費生活の分野においてもこれをやっております。最後に、私ども職員や相談員が出向いて消費生活の講座を行います「出前講座」ですが、この開催状況を掲載させていただいております。概略は以上です。

委員長
ただいまの報告事項につきまして、ご意見・ご質問等はございますか。

委員
資料5ページの「4商品・役務の種類別ワースト10」の中で、22年度の上半期に生命保険がワースト10入りしているのですが、これは、何か最近インターネットで簡単に生命保険の契約ができるというのが流行っているようですが、そういったものの相談になるのでしょうか。具体的にはどのような内容なのでしょうか。

事務局
生命保険に関する相談につきましては、今、委員がご指摘のような保険のネット通販に絡むものはあまりございませんで、勧誘時の運用見込みと現在の運用実績が大きく変わって受取金額が少なくなったというもの、変額の年金保険などで、商品内容について勧誘時に説明をよく聞いていなかったというもの、それから、私が現場ベースで見ていて印象に残っているのは、入院をして、入院給付金が出るよと言われて、保険会社にお医者さんの診断書を出して保険金が支給されたのに、再度保険会社が調査に入ったところで、やはり保険の約款に適合しないものだから保険金を返してくださいと請求されたというものが複数あったということを記憶しておりますが、特定の商品あるいは特定の売り方とか、そういったものが問題になっており、特定会社の特定商品にまつわるものがランクアップしてきたということではございません。

事務局
入院給付金の算定の考え方であったりとか、例えば「寝たきり」の考え方、いわゆる常時介護を要する状態についてであるとか、約款上の解釈についてが争いごとになっている事案が散見されると思います。

委員長
そういうものであるならば、裁判で決着するという形になってくるのでしょうか。

事務局
最近はADR（裁判外紛争解決手続）、生命保険協会などに相談を持ち込まれて、そういうようなところで議論されているようではございますが、現状としては、なかなか消費者の側に立った裁定というのは、非常に数少ない状況にあると思われます。ですから、そこでこじれた場合につきましては、ご指摘のように訴訟による解決ルートということになると思われます。これらのことから、消費者センターによるあっせんと言うのが難しくなってきているのなのかなと考えております。

委員
やはり、販売する場合に説明がきちんとなされていないのでしょうね。生命保険は、あまり約款の内容を詳しく聞かないまま、「はいはい」と印鑑をついてしまいますから。

委員
頼まれて、契約してしまったということもありますし。

事務局
言いにくい話ですが、商品を販売している機関、場所がたくさん広がりまして、金融機関の窓口あたりでも売っており、どうしても販売実績を上げたいということもあろうかとは思いますが、リスク説明が不十分といいますか、全く説明をしていないとは思いませんが、全く説明をしないというのは法に触れる話になりますからね、説明しているのだけれども、どうも順番が最後の方かどうかわかりませんが、重要なことが伝わっていないのではないかと言う気がします。

事務局
裁定の報告書を読んでいきますと、確かに「言った」「言わない」の話が多いです。それで、その説明書とかメモ書きとか、そういった客観的な内容を重視されているようで、そういったことをもとに、当時説明が行われていたに違いないという判断が多いようです。ですから、消費者側の主張と言うのはなかなか（取り入れられるのは）難しいようです。委員長ご指摘のとおり、訴訟というのは、この事案をやっていくに当たり、消費者は考えざるを得ないのではないかと思っております。そういうケースの方が多くなっているように思われます。

委員長
説明義務違反と言うのは難しいですよね。今はだいたい説明を受けて十分理解しましたと言う念書を取っていますから。本当は理解していないと思われますが。

事務局
あとは、生命保険の商品の特性で、契約してから実際に保険金が下りるまでの期間が、ものすごく長いパターンが多くて、いざ給付の段階になって「いや、こんなはずじゃなかった」という相談が寄せられることがあるのですが、さすがに10年、20年前のご記憶をたどって聞き取りをしても、核心のところを思い出していただけなかったりとかで、生命保険に関する相談というのは、我々の受ける案件の中でも、難しいものの一つになっております。

委員
（この生命保険について）高齢者の方の苦情というのは、結構あるのでしょうか。

事務局
そうですね。生命保険に関しましては、やはり年齢が高い方からの相談が多い傾向にあります。

委員
（高齢者の）子供さんたちからクレームがついたりしますよね。

事務局
若干ありますが、私たちの窓口に相談に来られる方は、直接、ご本人が来られて「こんなはずではなかったのに」というふうなことでのご相談が多いように思われます。

委員長
10位までには挙がっていないのですが、金融商品に関する相談と言うのはあまりないのでしょうか。私は、最近、円のオプション取引などで、円高になったから何千万円も損をしたとかいう相談を結構受けたりしたのですが、そういうのはないですか。

事務局
いわゆるCFD取引とかいったものでしょうか。

委員長
CFD取引、つまり、差金決済取引では、金の取引をして、リビアのあの情勢で200万円証拠金を出していたら、1,000万円に膨らんで儲かったのだけれども、業者が払ってくれないという相談があって、今、業者の口座を仮差押えしているのですが…。

事務局
金融商品と言っていいのかどうかわかりませんが、イラクのディナールとか聞いたことのないような通貨を、全くのもぐりの業者が、電話勧誘で消費者に一本釣りで電話をして、これを買いませんか、イラクは今復興中ですので、復興するとこの通貨の価値が上がりますよといって、売りつけたというのはあるのですが、いわゆるFXとか、そういった取引で大損をしたのだがという相談は、今のところ、多くは見当たりません。

事務局
あと、そういった関連でいいますと、社債関係の話で少人数の49人以下で募集をかけていくようなもので、ある意味、脱法的な手法を使った金融商品の取引というのがありまして、これは、未公開株を以前購入したことのある方々に、二次被害的なもので業者が近寄ってくるというパターンがあります。相談者の年齢は、実は高齢者の皆様、60歳～80歳くらいの皆様から、そういう被害のご相談があっています。

委員長
今般の地震でも、私が相談を受けたのは、株のオプション取引、日経○○というのがあって、日経平均を何社か集めて、その平均値でオプションをかける、レバレッジをかけて取引するというので、証拠金を700万円くらい出して、株価が暴落したことによって3億円損したという相談を受けましたけれども、そういうのを今回の地震で損失を被ったという人が今後たくさん出てくるのではないかと思っているのですが。

事務局
確か、新聞報道でもFX絡みなどで取引を停止したところ、事業者側が非常に損失を被っているという報告があったり、そういう、今、ご指摘のような取引への影響が出ているというのは懸念しているところです。

委員長
今はまだ、相談どころではないのでしょうが、そのうち出てくるのではないかという気がしております。ところで、ランキングの中の「四輪自動車」というのは、よくわからないのですが、どういう苦情なのでしょうか。

事務局
これは、様々でございまして、中古車の場合で言えば、やはり購入して納入された後の不具合の問題があったりとか、修理に出していたのですが、その修理の度合いがどうなのかとかですね。それと、中古車の購入のパターンで、買い取り業者が下取りをして販売する形もあるのですが、そこでの業者の説明と内容が違うなどという相談です。それと、中古車を扱われる業者というのは、どうしても零細の皆様でいらっしゃるようで、約束通りに納品できないとか、そういうふうなご相談というのも中にはあるようです。

委員
今回、ランキングに入ったということは、特定の業者に対する相談があったのでしょうか。

事務局
そういうことではないですね。

事務局
消費者の方も買ったはいいが、すぐに「これは気に入らない」とか、本来の取引のルールを無視した方もいらっしゃるという事案が、若干、伝わってきました。

事務局
実は、ランキングの第4位から第10位までというのが、件数としては、すごく近接した件数で、概ね第20位までは、1件から2件くらいの差で並んでおりまして、どれがトップ10入りしても、おかしくないというところで、たまたま、平成22年度の上半期につきましては、そういった時点で集計をしたときには、こういう、四輪自動車とかがランクアップしてきたという結果でございますので、資料に書いてありますとおり、特定の業者、特定のサービス又は商品によって、大きくランクアップしたものではないということをご理解いただければと思います。

委員長
四輪自動車だとネット取引によるものが多いとか、そういう特徴があるのでしょうか。

事務局
自動車のパーツも、四輪自動車の分類に入っておりまして、自動車のパーツについては、やはり、ネット取引に関するものも若干見受けられます。

例えば、自動車のシートカバーのうち一部の高級車のシートカバーについては、残念ながら本市にそういったものを取り扱うような専門店がないがゆえに、ネット取引の通販で買ってはみたものの、自分の車と型式が違っていて合わなかったのだが、これはキャンセルできるかという相談を受けたこともございます。

あとは、四輪自動車本体でいえば、自動車の売買が成立した時期というのがいつなのかというのをよく理解されていない一般の消費者の方がいらっしゃいまして、ナンバーを取ったりだとか、あるいは架装と言いまして、改造に着手した時点で契約が成立したものだという見做し方をやるのですが、その辺のところをよく理解しないまま、「今からでもキャンセルできるのか」だとか、あるいは「クーリング・オフができるのではないか」というふうな相談もあります。

委員長
改造した後でキャンセルしたいというのは、どうなのでしょうか。

事務局
実務的には、キャンセル料を支払えば解約に応じる業者もいるようですが、法律的には、言わずもがな的なところがあります。

委員長
ネットで車を買って乗っていたら、道路で後ろのタイヤが一個外れたという相談を受けたことがあります。

事務局
実際、そういう相談が持ち込まれたことがありまして、その事案では、ネットで車を買ったのですが、その車の事故歴について、事故歴は表示しないといけないのですが、そういう表示がなされていなかったようで、購入した後に、運転していてハンドルが取れたりして、結果的に事故に至ってしまったという事案がありました。

これについてセンターのあっせんを検討したのですが、相談者の方が自分で交渉するという意向がありましたので、そのあたりの事実について、事業者からの聞き取りができなかったのですが、ネット上の広告を見る限りでは、そういう事故歴とか、不備の箇所であるだとか、メンテナンスノートといわれるものを掲載しないといけないようですが、そういった表示を私も見つけることができなかったですし、もし仮にあるとすれば、非常に見にくい場所にあるかもしれないのですが、非常に心配な取引ではなかろうかと思いました。

委員長
何か、よくネット取引で車を買うなとも思いますが。

委員
そうですね。高価なものでありますし。

委員
それから、平成22年度上半期のランキング第8位にインターネット接続回線というのが出てきております。また、同じページの年代別の表では、50歳代の第3位にインターネット接続回線が出てきております。しかし、ほかの年代では出てきていないのですが、これは、何か50歳代にだけランクインしてきた特別な理由があるのでしょうか。

事務局
この相談の典型的な事例は、大手の通信会社の2次・3次の代理店様が、光のインタネット接続回線を引いていないところに電話で営業をかけるといったことで、電話勧誘が煩わしいと、何回も断っているのだけれども、また電話がかかってくるというふうな相談が典型的なもので、これは、おそらく、電話がかかってくるのが平日の昼間とかが多くて、そういった意味では、その時間帯に電話勧誘を受ける年代が限られてきているのではないかとは思います。これは若い20代や30代の人からの相談がないということはないのですが、そういった若い年代から相談を受けることはあまりないというのが実情でございます。

事務局
最近、この手の業者に関して、気になっているところは、セールストークについて虚偽説明的な要素が出始めているというところを懸念しております。

地域の光回線の普及率というものを、7割～8割は既に光回線であるということを言っておりまして、「この地域は光にしなければならない」とか、そういうふうな義務的なものを強調するトークが見られるようになってきております。

ただ、これは、一部の他県の業者、福岡ですね、福岡の業者さんで、そこは大手の電話会社の協力店という整理になっているようですが、事実確認とかを含めて、必要なときには大手の電話会社に電話して確認を取っておりますが、そのへんについても、中にはよろしくないというような問題のあるケースも見られます。

確かに色んな世代に同様の問題があるのでしょうが、センターをご利用いただけるのは、こういう年代の方になるのかなと。このほかにも最近高齢者の方からも数件相談をいただいております。

事務局
トップ5にランクインするように顕著にご相談いただいたのが50代の方であったというのが、今回の上半期の結果であったということです。

委員
20歳未満のところでの第4位に「テレビ放送サービス」があるのですが、これはどのような相談なのでしょうか。

事務局
これは、実は、NHKの放送受信料の話でございまして、NHKの放送受信契約をなされる方というのも、何と言いますか、戸別訪問をして契約をしていらっしゃると。

それで20歳未満というのが、大学等に進学されて、初めて一人暮らしをされた方のところに、放送契約の勧誘に来て、それを知った親御さんが私どもの窓口に相談しに来るというパターンでございます。

私どもといたしましては、放送法で、テレビを受信する機械を設置している場合には受信料を支払う義務が出てくるということをご説明しております。

委員長
そのほかの質問はございませんでしょうか。そうしましたら、報告事項の2のご説明をお願いします。

事務局
引き続きご説明します。（2）事業者に対する長崎市消費生活条例第10条第1項に基づく指導についてですが、こちらの説明資料は9ページから10ページとなっております。

9ページをご覧ください。こちらの方は、まず、「ア」といたしまして、「指導の対象となった事業者」として表記しております。雲仙市に所在しております業者やこのほかに名称として「○○会館」あるいは「○○サービス」という名称を使用していたということを確認できております。

「イ事案の概要」といたしましては、当該事業者は、市内の2人の消費者に対して、宅配便等を使用し、一方的に送りつける方法で、数珠を販売したというふうなことでございまして、長崎市としましては2事案を把握しております。平成22年6月3日、当事者は女性の85歳の方であります。概要といたしましては、これは、実際に相談なされた当事者の娘さんのコメントになりますが、「8日前に亡くなった父あてに数珠が送られてきた。代引き配達の方で届けられたということです。家族のだれも注文していない。業者の連絡先がわからないということでした。

そして、もう一つの事案として、平成22年6月8日、当事者は女性の75歳の方です。これも同じように相談者は当事者のお子様で、1か月前に当事者の夫が亡くなって、当事者が喪主になり斎場で葬儀をした。

そして13日前に、亡くなった夫あてに「御念珠案内状」と書かれた代引き配達が届いた。差出人が葬儀社とほぼ同じ名称で、読み方は同じであるが漢字一字が違っていたため、誤って12,000円を支払って、数珠を受け取ってしまった。家族のだれも注文していないというふうな内容でございます。

この平成22年6月8日の事案の方につきましては、案内状で「御念珠案内状」と商品名のところに記載されておりました。ですから、もちろん通常の数珠なのですが、「念」を入れた、そういった数珠ということで「祈祷商法」といった色合いもございました。

その2つの事例につきまして共通している不当な取引内容ですが、これを「ウ」の事項に挙げております。お葬式や法要等で取り込んでおられる故人宅に突然商品が届くという、この事業者の販売行為というのは、故人が生前に注文したかもしれないなどと誤解が生じやすいため、消費者が合理的な判断を行うことが難しい取引であります。そして、上の2つの相談につきましては、いずれも高齢者でございまして、故人が生前に注文したのかもしれないと誤解をしておりました。

この事案につきまして、この2つ目、平成22年6月8日の受付の事案につきましては、情報提供という形で私どもに相談を寄せていただいたものです。ただ、実害がありましたので、まず管轄の警察の方に、相談に行かれております。

それで、具体的なあっせんについても検討いたしましたが、相談者がそういったことは望まれないという方でございました。ただ、問題のある取引だと当然考えましたので、県の食品安全・消費生活課の事業者指導班になりますが、こちらの方で特商法上の対応の可能性といいますか、その辺についてお願いしました。それとともに長崎県警には詐欺の事案ではないだろうかということで、適宜、情報提供をしながら対応しておりました。

特商法上の検討のことになりますが、一つはこの、長崎市は2事案なのですが、5月の下旬に佐世保市の方で同じような報告のケースが挙がっておりました。佐世保市の方では、この事案の発生を確認した時点で、配送業者がこれは実は郵便局であったのですが、郵便局に対しまして、非常に問題がある取引の可能性があるということで、消費者への注意を払ってほしいという要望をされておりました。ですから、お宅に配達される際に、念押しをされるわけなのですね、配達するときに「この数珠を本当に申し込んだでしょうか」と。そういうやり取りをしたうえで、相手様のところに渡るという形になっております。

長崎市の方も、結果的に言うと、佐世保市でのそういう対応を知っておりましたので、やはり配達が郵便局であったことから、同じような要請をさせていただきました。平成22年6月3日の時点で対応させていただきました。

それ以降の取引としては、実は、やり取りとしてですね、郵便局の方から消費者の方には、「取引に同意されたのでしょうか」という念押しをされて渡っているという経緯があります。ネガティブオプション、送付け商法の話になるのですが、郵便局の方も、これは消費者の保護といいますが、被害の拡大を防ぐためにやっていただいているのですが、そういった念押しをしたうえでの商品の引き渡しになっているというふうなこともあったりですね、ネガティブオプション自体については罰則規定とか、その辺は無いように思いますので、特商法に基づく対応が難しいという見解がございました。そうしたことから、私どもとしては長崎市消費生活条例に関して違反行為の検討をすることとしました。

お手元に、条例と施行規則を配布しております。具体的には、イラストに描かれてある内容なのですが、違反行為といたしまして、「（1）威迫・困惑型不当勧誘行為」、条例で言いますと第9条第2項第2号になりまして、消費者の自発的意思を待つことなく執拗に説得し、消費者の取引に関する知識、経験もしくは判断力の不足に乗じ、若しくは消費者を心理的に不安定な状態に陥れる等して、契約の締結を勧誘し、又はこれらにより消費者の十分な意思形成のないまま契約を締結させる行為をいうと規定しておりますが、この規定に抵触するのではないかなと考えておりました。

そして、もう一点は、資料の10ページなのですが、これは法令等の規定への抵触が懸念される勧誘行為で、これは、適合性の原則を挙げております。消費者基本法の第5条第1項第3号になりますが、消費者との取引に際して、消費者の知識、経験及び財産の状況、高齢者等の判断能力等に配慮することというふうな、こういった点に抵触するのではないかと考えておりました。

そのうえで具体的な本市の指導内容を挙げております、資料は「カ」のところです。本市では、この事業者に対して、まずは事前に2回文書で、消費生活相談の迅速かつ適切な解決に向けた検討についての協力依頼をさせていただいております。それで、対応についての回答を事業者に求めていたのですが、この事業者の方から、一向に連絡がないという状態でございました。そのことから、本市が行った苦情等への調査に応じる意思がないものと判断しました。そのうえで、当該事業者の販売方法は、ご説明したような問題があると私どもとしては考えましたので、不当な取引方法の再発防止など今後の営業活動を改善してくださいということにつきまして、この条例の第10条第1項に基づきまして指導をしました。

この指導の中で、この事業者に対しては、今後、万一、同様の消費生活相談を受け付けた場合には、本市は、当該事業者が本市の指導に従わない者と判断し、苦情処理委員会における意見を踏まえて、事業者名等の公表を含めた厳正な処置を行う旨を明確に事業者のほうに通知しております。そして、指導内容につきましては、県に情報提供をしております。それとあと、事業者の所在地が雲仙市でありますので、雲仙市の消費生活センターの方にも情報提供するとともに、実は色々やっていく過程の中で、現場の確認とかいろいろお願いをしまして、現地の状況、まず場所が実在するとか、表札として、たしか、○○サービスとかそういった表現であったと思いますけど、事業者の看板のようなものが掛けられているというふうなことは確認してもらいました。

それとあと、被害の拡大防止の観点から、これも基本的に相談を頂いた時点であったと思いますが、戸籍を取り扱う本市の市民課に情報提供しました。

それと、「長崎市くらしを守るネット」への情報の配信をし、この配信がもととなって報道機関から取材を受けましたので、そちらの方とも連携をして、これはテレビだったのですが、市民に広く周知したところでございます。こういった指導等を行った後につきましては、この事業者に関する相談については受け付けてはいません。県の方でも、これ以降この件について相談があったということを聞いてはいません。報告事項1の（2）のことにつきましては以上です。

委員長
ただいまの報告事項につきまして、ご質問・ご意見等はございますか。

委員
この業者の業歴は長いのでしょうか。

事務局
正直申し上げてわからないところがあります。現地は民家でした。ちょっと大きめの平屋建ての民家でやってらっしゃるみたいでして、表札とともに、小さく付け足しみたいにして、ちょっと事業者名がついている感じで、広く営業している状況ではないように思われます。

委員
店舗を構えて販売しているということではないのですね。

事務局
そういう事実は、ちょっと。雲仙市のセンターの方にも現地の情報の聞き取りしてもらっていたのですが、そういうことではないようでした。

委員
ちなみに、この数珠はいくらぐらいしたのでしょうか。

事務局
資料9ページの事案の概要の中の、平成22年6月8日の事例、2つ目の事例のなかでは、12,000円というふうに書いておりますが、この数字であったようです。

委員長
数珠としては、どのような品質のものだったのでしょうか。ちゃんとしたものだったのでしょうか。

事務局
写真を見る限りでは、中古と思われるもので、少なくとも新品ではなかったかなと思われました。

事務局
私は実物を拝見させていただきましたが、とても12,000円で売られているようなものには見えませんでした。

委員
12,000円くらいであれば、払ってしまいますよね。それが手なんだろうなと。102,000円なら考えるのでしょうけれども。12,000円くらいだったら、親族なら払ってしまうのでしょうね。

事務局
おっしゃる通りだと思います。

委員長
結局このお金は帰ってきていないのですね。

事務局
そうですね。先ほどご説明したように、再三、消費者センターの方からも、相談者にそういった交渉をさせてほしいというような話をしたのですが、親族がお亡くなりになったばかりで、こういう嫌なことは避けたいという心情だったのでしょうか、センターと相談者との連絡も難しくなりまして、結果的にこのようなことになっております。

委員長
そのほかにご意見等ございませんでしょうか。それでは、次に報告事項の（3）についてご説明をお願いします。

事務局
それでは、「（3）消費者安全法に基づく消費者事故等の国への報告状況について」という事項について、ご説明します。資料は11ページをご覧ください。今年の平成22年1月31日現在での数字を取りまとめております。四角で囲った表があると思いますが、平成22年度の状況でございますが、危害と危険情報につきましては、私どもが相談を受け付けましたら、PIO-NETに入力して国への送信をさせていただいております。

全ての相談についてそのような対応をさせていただいておりますが、その中で、危害と危険という項目を選択したものが、いわゆる消費者事故等に当たると考えております。この表は、そういった危害と危険という要素が入った相談であります。

危害については12件、危険については8件、合わせて20件となっております。こうした対象といいますのは、いわゆる商品の通常使用している状態において、安全性が非常に問われるような事案ということになります。ですから、消費者の方が自分の使い方で変な使い方をしたために起きた事故は排除されております。そういった整理をしたものが、この表の横の方で12件であったということです。

このうち、更に分類がございまして「重大事故」、これは死亡するとか、重大な身体への影響等とかが出てくるような事案についてでありますが、長崎市の場合には、幸いそういった事故というのは把握していない、つまり無かったということでございます。ただ、こうした消費者事故等に関する国への通知というのは、全ての公務員に対して法の規制がかかっているものでございまして、私ども消費者センターの現場から上がる情報のほかに、医療、消防といったところからも当然、国へは報告を上げておりますが、そういったものは、この表の中には上がっておりません。あくまでも長崎市の消費者センターで相談を受け付けたものとご理解ください。

それで、その12件の具体的な内容というのが、11ページの下の表、「2危害相談に係る商品・役務」の方でございまして、少し見にくくて申し訳ありませんが、表の一番下に平成22年度のところに、12件の内容が記載されております。いろいろ列記しておりますが、こういったものの相談を受けたものを整理したということでご理解ください。もちろん、消費者センターの方でこういったご相談が入った場合、当然センターの手に負えない、センターのレベルで対応できない事案というのがございます。まあ、例えば、平成22年度の事例で最初に挙げております、「海外医薬品（ネット購入）による体調不良」というのは、薬事法の観点になりますので、こういった場合では、長崎市においては生活衛生課、保健所の中にあるのですが、そういったところとの連携になりますし、食中毒そのものについても同様となります。

あと、まつ毛パーマだったと思いますが、そう事案で検査とか、検証を求めるケースも、これは相談者の意向もありますけれども、そういった場合には、国の検査機関、国民生活センター、その他の研究機関であったり、経済産業省の関連のNITEといったところへの検査のお願い等を行うことによって、原因の究明というところにつなげていくようにしております。

特に最近はこういった消費者事故等の話があってから、なおさらなのですが、消防署との連携というのも大事になっておりまして、商品自体に発火の恐れがあるとか、そういった、実際に焦げたとかですね、そういった話がありますと、消防局の方で商品を引き取って、必要な調査をやっていただいていたりしています。

そういったことで、事案については、センターで留めるだけではなくて、事故の原因の究明につながるような対処をさせていただいているということでご理解いただければと思います。以上でございます。

委員長
今のご報告につきまして、ご質問・ご意見等はございますか。

委員長
このPIO-NETというのは、国と市役所が繋がっているものなのでしょうか。ネットといっても、インターネットとかではなくて、情報を提供する仕組みのことになるのでしょうか。

事務局
専用線といいますか、専用の帯域があるのですが、仕組みとしては、インターネットで繋がっております。今、全国に約700箇所～800箇所くらいの消費生活センターがありまして、その中の大半が、こういったPIO-NETといった形で、相談として受け付けた情報を相談処理情報等を入力して、それが国民生活センターに集約されて、全国的に受付件数がどれくらいあるだとか、どういった案件が流行っているだとかを見て、国民生活センターが注意喚起情報を出すであるとか、そういったことに役立てられております。

もちろん、こういった危害・危険の情報につきましても、急に増えたとかいう場合、あるいは事案が重大な場合は、国民生活センターから報道等を通して、国民の皆様にお知らせをするような仕組みが取られているところです。

事務局
ベースとしてはインターネットですが、技術的には専用線ということで、外部からの閲覧といいますか、セキュリティー上の問題というのは当然担保されている内容でございまして、基本的に個人情報は掲載されません。こういった事案の情報や事業者の情報は掲載されることになりますが、相談者の個人情報については掲載されないという仕組みになっております。

委員
国民生活センターが事業仕訳で廃止になるとかいう報道を目にしたのですが、そういった場合はこのPIO-NETの管理はどうなるのでしょうか。

事務局
国民生活センター（が行う業務）で年度内に終わることが決定しているものは、いわゆる、国民生活センターが直接国民から電話で相談を受ける「直接相談」、それと個人情報相談に関係する直接相談窓口が廃止されるというのが、先日、私どものところにも通知がございました。

しかしながら、PIO-NETは2010年度からシステムが刷新され、今のシステムになっておりまして、まだまだこの先も国民生活センターによって運営されていくというところに変わりはございませんので、少なくとも平成22年度の事業仕訳によって、PIO-NETの取り扱いが変わるということはございません。

委員長
そのほかに質問はありませんでしょうか。それでは、次に「2その他、長崎市第四次総合計画・前期基本計画について」に関して、ご説明をお願いします。

事務局
それではご説明いたします。資料は12ページからになります。まず、第四次総合計画ということで、これは次年度、平成23年度の4月から、第四次総合計画が始まります。期間は10年間でございますが、10年間は長いスパンでございますので大まかな都市像と申しますか、一番左にございますのが将来の都市像で「個性輝く世界都市」をめざす、「希望あふれる人間都市」をめざすということで、そういったことを踏まえまして、まちづくりの基本姿勢としては、「つながりと創造で新しい長崎へ」というふうに掲げさせていただいております。

その真ん中にございます「まちづくりの方針」が8項目ございまして、私どもが担当しておりますところは、Eのところでございまして、「安全・安心で快適に暮らせるまち」をめざすというふうなことで方針が定められております。その中から今度は右の方に矢印でE4というところになりますが「安心できる消費生活環境をつくります」というふうなことを基本施策に掲げさせていただいております。

ちょうど、このE4のところが前期の基本計画の基本施策というところで掲げておりまして、ちょっと言葉の定義がややこしいのですが、総合計画というのは10年スパンでございますが、基本計画というのは前期という言葉もございまして5年、前半の5年間というスパンで定めさせていただいております。

続きまして個別にE4をどのように定めたかということでございますが、資料13ページからでございます。まず、現状と課題、これはもう、本日の委員会でもご相談の状況はご説明しておりますとおりでございます。さらに、私ども消費者センターだけでは解決できないということもありまして、外部との連携、弁護士会や司法書士会といった各機関は既に連携させていただいておりますし、ご支援を受けております。また、庁内におきましても、多重債務問題が特に市税の滞納だとか、家賃の滞納、給食費の滞納とか、色々なところで未収金が発生しておりますが、そういうところの背景に、実は、こういった多重債務の問題があるということがございますので、そういったところから消費者センターに紹介をして案内をしていただいております。

また、特に消費者庁ができまして、消費者庁がめざしておりますのが、自立した消費者をつくるというふうなことでございますので、私どもも、そういうふうに、広く市民の皆様が消費者問題に興味を持っていただく、また、もうちょっと専門的な知識も、場合によっては、持っていただくというふうな機会を提供しようという必要があろうかと考えております。

最後は、計量行政というのが、計量法という法律ですね、全ての、重さだけではなくて、内容量も含めまして、質量とかも含めまして、そういった適正な計量を確保する、消費者にとっては内容量がちゃんと正しく入っている、例えば、ガソリンスタンドに行って20リットル入れているはずなのに、本当は15リットルしか入っていないということは、まずありえないことでございまして、ガソリンスタンドにも有効期間とかも含めて私どもは検査に行っているのですが、お中元の時期とか、歳末の時期とか、たくさん買い物をする時期に検査に行きまして、正しく表示された内容量が入っているか検査しているのですが、これは全国一斉に検査をしている関係で、他都市との比較が出るのですが、長崎市は非常に成績が良くないというところがありまして、力を入れないといけないと思っております。

続きまして、資料の14ページからでございます。5年後にめざすというのは、当然、市民が安心して安全で豊かな消費生活を営んでいるということでございまして、その基本方針といたしましては、お一人おひとりが消費者力を高めていただくということの施策に取り組むということでございます。ですから消費者行政全体を説明しておりますが、その成果指標といたしましては、ページの真ん中に書いておりますが、まずは消費者センターにご相談いただく利用件数ですね、これを指標としてカウントする、それから、色んな消費生活の出前講座とか、広く市民の方を対象とした消費生活講座、こういったものの参加者数もカウントする、それから私どもが開設しております消費者のためのホームページのアクセス数、この3つを消費者センターをご利用いただいている度合い、バロメーターということで、この3つの合計を市内の人口で割ったところの指標というところで出しております。

平成21年度の人口比で行きますと、約2割の方が何らかの形で消費者センターにアクセスしていただいている。それを5年後の平成27年度には、市民の4人に1人は、消費者問題でアクセスしていただくということをめざしております。

この点で議論になったのが、消費生活相談は減っていくのがいいのではないかというところでございました。確かに一義的には、被害を受けた方の件数が減るというのはいいことだとは思いますが、私どもは広くとらえておりまして、評価指標の表の下に点線で囲んでいるところには、補足説明を書かせいていただいております。消費者センターには苦情とか相談だけではなくて色々な、「こういった商品については安全か」とかのお問い合わせや商品知識とか、「こういった取引は妥当か」とか、そういった知識を消費者の方、市民の方が得るためのアクセス、これも広く相談というふうにとらえております。

また、一方では、私どもが頂いているご相談自体が全てではないと思います。統計的にはセンターにご相談いただいているのは、まだまだ、氷山の一角ということも言われておりますので、掘り起しも含めまして、そういった指標をさせていただいております。

相談も含めたところでの消費者センターの利用頻度、利用実績を指標化しております。そして個別施策といたしましては、資料14ページの下の囲みのところにE41の「消費者被害から市民を救済します」、E42の「消費者被害の未然防止策を展開します」、それからE43の「適正な計量を推進します」の3つを上げております。それぞれの具体的な内容につきましては、資料15ページ以降に詳細を掲げております。以上です。

委員長
今の件につきまして、ご質問・ご意見等はございますか。

委員
今、センターに相談するときに、インターネットの電子メールでの相談は行っているのでしょうか。

事務局
現在のところ、本市では、消費生活相談は、電話か来所のみで電子メールによる相談は行っておりません。ネットの世界になると、どうしても匿名性が強いということで、まだまだ活用しづらいのかなと考えております。

委員長
商品内容量立ち入り検査で、全国平均と比べて長崎が低いということでしたが、これは何か理由があるのでしょうか。

事務局
私どもといたしましても、理由、原因が特定できれば、そこを改善できるかと思いますが、一つは、地域性はないと思っております。ただ、要因としてあるのが、従業員の方が商品をパック詰めしておりまして、内容量のラベルを貼っておりますが、その時に、いわゆる入れ物、パッケージ、これの重さを差し引く必要があります。そして、中に入っている商品の内容量に単価をかけて値段を出すのですが、いろんな形のトレーとか、それから、刺身などは中に醤油が入っていたり、バランとか、菊の花とか、魚などは、特に下にスポンジを敷いたりしていますが、そういったものを一つ一つ差し引いたもので、計量器を設定して計らないといけないのですが、これが手間がかかるのではないかと思っております。そこら辺の手間をひと手間かけないとかですね、パートの方が、店によっては人の入れ替わりが多いという話も聞きますし、社員教育の部分での不徹底とかが、おそらく原因ではないのかなと考えております。

ただ、長崎市の事業者の皆様が、とりわけ悪いということは、あまり思いたくないという気持ちが正直ございますので、私どもは、検査もですが啓発、要するに事業者さんに、こういうものをキチンと守ってくださいというのを、チラシを作りながら、教育をしていくのが有効な施策ではないかと考えております。

事務局
関連で説明いたしますと、立ち入り調査をしていくにあたって、当然計画的にやっていくのですが、問題のある事業者といいますか、適正計量が損なわれている状態というときは、基本的に、改善の対応をお願いして対応いただいております。

問題があるデータがあった事業者には、継続的に毎年調査しており、たまたま検査の時に、適正計量がされてなかったりした場合も含めて、その都度改善指導を行っております。

だから、不適正な状態でずっと続いているわけではなくて、基本的に問題があるであるであろう事業者については、一定こちらの方も把握ができている状態ですので、その都度適正な計量がされている状態に改善されているとお考え頂ければと思います。（不適正なまま）放置されているわけではないですよということを申し上げておきます。

委員
全ての事業者が検査の対象となっているということでしょうか。

事務局
私どもは常に新規開店されたら、そこにちゃんと検査に入るということをしておりますが、一部の自治体では、大型のスーパーさんだけということもあり、これはマンパワーの問題でもあるのでしょうが、対象を限って検査しているところもあるのですが、長崎市民はどこに住んでいても、近くのスーパーには私どもの計量の立ち入り検査をやっているということでご理解いただいていいと思います。

路地に入ったお店まで捕捉しているかといいますと、100％とまでは言い切れませんが、かなり、私どもの職員は、そういった新しいお店をキチンと捕捉する努力はしております。

委員
だいたい、消費者側からすれば、物を買うときに袋詰めされたものをそのまま買うのが殆どで、いちいち、それを家に帰ってチェックする人はいないのではなかろうかと思いますが。

事務局
たまに、アイスクリームであった事例ですが、アイスクリームの内容量が表示より少なかったという苦情が入ったことがあります。やはり、消費者の方からすれば、本当は信用して取引をされているのですが、中には疑っている方もいるわけで、実際に量って苦情になったというのがございました。ちなみに内容量が多すぎることに対する苦情はありません。

委員長
多い場合でも適正でないと判断される場合があるのですか。

事務局
いいえ、要するに消費者が保護されるべきというスタンスに立っておりますので、事業者さんが大盤振る舞いする分は、法の目的とする適正でないという概念ではないということです。

委員長
調査の対象となる商品は全国で決まっているのでしょうか。

事務局
基本的には、パック詰めで、かつ、グラム売りが行われている物を基本に検査をしております。全国一斉で行うものですから、本市の場合、品目を肉、魚それから野菜と惣菜、この4品目について全国一斉に調査をしております。

そのほかにもパック詰めはあるかと思いますが、基本的には、サンプル調査みたいなものになってしまいます。

委員
ぜひ適正な計量をやってもらって、消費者側からすれば言いにくいところだから、お店に嫌われるのであれば言いにくいですよね。やはり行政の方で、どんどん推進してもらいたいと思います。パン屋さんでもそうですよね。見かけからしてパンが大きい、小さいというのがありますよね。

事務局
今は、値段を変えずに内容量を変えて対応しているというか、原材料が高騰していることから、そういうことが原因での苦情ではございます。

委員長
消費者が安いものだけを求めているという問題もあるのだと思いますが、そのあたりを市の方で、というのはなかなか難しいのでしょうか。労賃に合った料金を払うというのも消費者としての責務の一端ではないかというのは、そのあたりは、なかなか求めづらいのでしょうか。

事務局
いわゆる消費者問題をとらえた講座といいますか、専門家の方をお呼びしまして、そういった中で、今、委員長がおっしゃるような観点で、通常言われる「フェアトレード」というのがアフリカとか低開発国の商品を適正な労賃を勘案して、適正な値段で買うということを言うのですが、まさに、その精神にのっとった形じゃないと、コストを切り詰めて、儲けの部分を削り取って、何とか購買をつなぎとめるという、そういう需要者側の実情がよくテレビ等でも報道されておりますし、それが巡り巡って、原材料の調達とか、もともと雇える人が雇えないことによって、逆に消費者の選択が狭まるとか、マイナスの効果が消費者に戻るのではないかなという気がいたします。そういったものをわかりやすく市民の皆様にお示しをする講座というか、そういう企画は必要かなと考えております。

事務局
一つだけ、先ほどお答えした内容で、誤解があってはいけませんので申し上げます。立ち入り検査というのは、単年度に全ての事業者に入るのではなくて、先に母体事業者の把握をしておりますので、一定というようなご説明をしましたが、年度ごとに計画的に回っております。

ですから、対象というのは先ほど回答がありましたとおり、新規の事業者さんについての情報というのは色んな関係団体もそうですが、その情報をベースに、常に収集しております。

そうしてずっと回っていくわけですが、あるエリアについて立ち入り検査をやりますよとなるわけですが、その中で抽出してやっております。ただ、その中で問題のある業者につきましては基本的に、やはり色んなところでデータを捕捉しておりますので、基本的に関わってやっていっていることがありまして、社員教育、先ほどもありましたが、計量の職員が社員教育の場に行って改善を促したりしているのですが、少し時間がたつと社員の入れ替わりがあったりするのか、レベルの維持に難しさを感じているというのが現状でございます。

委員
市にはブランド振興会というものがありますよね。あれは商品が長崎の地場の商品で、適正で長崎をアピールする商品であるかどうかということを審査して指定するのですが、計量の話とかがあれば、ブランド振興会としてもチェックをしていかないといけないということになりますよね。

事務局
その件につきましては、商工部と相談をしてみます。

委員
長崎ブランドで大々的に売り出しているので、計量不足だということになれば、大きなブランド価値の損失ということになりますからですね。

委員
おっしゃるとおりです。せっかくいい物として売り出しているので。

委員長
その他に、ご意見・ご質問等はございますか。それでは、最後に今後の委員会の予定につきまして、事務局からご説明をお願いします。

事務局
長時間にわたり、ご審議いただきありがとうございました。それでは、議事録の承認方法と今後の会議の招集についてお知らせいたします。まず、議事録の承認方法でございますが、前回と同じく、たたき台を事務局で作成いたしまして、皆様に郵送させていただきたいと思います。内容につきましては、必要であれば朱書きで訂正いただきまして、返送していただきまして、その分を事務局で整理いたします。そのうえで委員長にご了解をいただき、議事録等の公開等の所要の手続きという段取りで進めさせていただきたいと思っております。

次に、今後の会議の招集についてでございます。こちらのほうは、いわゆる公表事案というものが生じた場合、現在見込まれる事案があるかといいますと、そういう状況ではありませんが、仮に公表事案がある場合には、随時、お願いしたいと思っております。そういった必要が生じた場合には、皆様に適宜招集などをお願いする場合があると思います。それと今回のような定例的なご報告と言うことにつきましては、年に1、2回させていただきたいというふうに考えておりまして、少なくとも、来年の今の時期につきましては、おそらく開催させていただくように考えております。こちらの方からのご説明は以上でございます。

委員長
（ご質問等は）特に何もないようですね。それでは、お忙しいところどうもありがとうございました。これで終わりたいと思います。

散会

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