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更新日:2013年11月5日 ページID:024669
企画財政部 総合企画室
平成25年度第3回 長崎市新庁舎建設基本計画検討市民会議
平成25年8月1日(木曜日) 14:00 ~ 16:30
長崎市立図書館 新興善メモリアルホール
1 報告事項
2 協議事項
(1) 窓口のあり方について
3 その他
<議事>
1 報告事項
・事務局より、前回の「市役所の新しい使い方」をテーマとしたワークショップで出されたアイデアのとりまとめについて説明
2 協議事項
(1) 窓口のあり方について
・事務局より説明
・グループ協議の進め方について説明
・グループ協議
・各班の内容を発表
<意見交換>
【委 員】 これから先、手続きなどはインターネットなどでできるようになると考えられる。そうなると、その時、市役所はいったい何をするのかということになる。市民にとって、市役所はどうあってほしいか。市役所の生き残り方はどこにあるのか。そう考えたとき、高齢者の方、子育てをしている方がどういう支援を市役所から受けられるのか。どういう風にすれば、受けられるのかといった相談が市役所の大きな仕事になってくるのではないか。ワークショップでは総合窓口の設置という話も出たが、市役所の面積を考える中では、それに加えて、相談・カウンセリングのコーナーをある程度、充実しておく必要があるのではないか。基本計画の中で、もっと煮詰めていく必要がある。
【委 員】 商業の相談や生活の相談などで、市役所の仕事はどうしても縦割りになってしまい、限界を感じることが多い。これからの市役所は縦割りを越えて、横断的に対応してほしい。いろいろなことにチャレンジできるような窓口など、総合的に相談できる窓口があればよい。生活アドバイザーやカウンセラーがいるような場所であってほしい。今、市役所にはそういったところが足りないのではないか。
【委 員】 シニア世代、若い世代、子育て世代などの年代別に対応できる機能があればよいのではないか。市民課はいつも行列ばかりだが、タッチパネルで簡単にできるようなシステムがあれば、若い人だったらそれで簡単に済ますことができる。シニア世代などそれが使えない人は、コンシェルジュなどが対応する。そういう風に、年齢や男性・女性など、それぞれに対応するといった目線も必要ではないか。
【委 員】 今後、IT化が進む中で、業務は簡素化されていくと思う。大切なのは個々への対応で、その人が何を必要としているかということに対応できるようにすることが重要ではないか。それから、事前に自分がしたいことを予約できると、対応がしやすいのではないか。
【会 長】 ワークショップの議論の中で、職員に総合職になってほしいという意見があった。福祉関係、まちづくりなどの部分で総合的な力を持ってもらうとすると、基本的な資質を何年で身に付けてもらうといった養成コースがいるのではないか。例えば、入口のところでは3年で、8年経ったらこれだけの能力を身に付けてもらうといったようにすれば、総合的に対応できる人ができてくるのではないか。それと、市として市民のためにどのように対応するかということが重要である。相談の乗り方については、個別の人の相談に乗る方法と、この地域のまちづくりで話があるということで自治会の方々などがやってきた時に対応する空間を用意しておく必要があるのではないか。その時に、誰が窓口になるのかという問題が出てくる。今は、窓口が細分化されているので仕組み全体が問われてくる。次に、ワークショップでは市民課の窓口の話が出ていたが、今後、支所や総合支所を充実することの他に、IT化が進むことで、転入転出のところで一つの届を出すことで関連する部署に情報がいって、そこで処理をしてしばらくすると必要な書類が全て揃っているという状態になると、総合支所ではどういった仕事をすることになるのかと思う。庁舎内の空間配分が変わってくるのではないかと思う。
【委 員】 現在、市民からのアイデア募集をしているが、反応が少ないと聞いている。それで、浜の町の大丸の跡地の周りの壁を掲示板として使えるようになっているので、例えば、1、2日くらい日にちを決めて、そこに大きな模造紙でも置いて、通りすがりの人に新しい市庁舎に対する意見を書いてもらってはどうか。「ハマスカ」実行委員会に話をしたら、そのための模造紙1枚くらい置くのはいいと言われた。こういった閉ざされた空間の中ではなくて、普通に通りすがりの人たちに新庁舎に対して、どんな思いを持っているのかを拾える場を作ってあげたいと思った。
【会 長】 ここでせっかく議論しているので、こういう議論をしていますといった紹介をして、賛成、反対などのシールを貼ってもらうといったことや、一言意見を書いてもらうことは考えられる。意見募集をしても意見が出てこないということは、こういった市民会議をしていることやワークショップの内容が市民にとってあまり話題になっていないということではないか。
【委 員】 関心を持ってもらうために、外でそういったことをしてはどうかと思う。
【会 長】 事務局に、対応を検討してもらうこととする。
【会 長】 今日、出された意見は事務局が取りまとめて、次回、報告してもらうこととする。
3 その他
・次回の開催予定 8月26日(月)午後2時~ 場所は市立図書館新興善メモリアルホール
テーマ「誰もが使いやすい市庁舎について」
詳細は、後日、開催案内を送付する。
<発表内容>
■Aグループ
視点 |
気になるところ、課題など |
改善策、アイデア |
案内・誘導 |
◆1 市職員の対応 ・窓口の対応があまり良くない ・高齢者にわかりやすく説明してほしい ・担当者が横着な人がいる ・受付案内までが遠い(物理的距離ではなく、心理的距離) ・案内窓口の受付の方が明るくない(無愛想) ・案内窓口の受付の方から、来庁者への働きかけがない ◆2 案内表示 ・案内図がわかりにくい ・窓口への案内がわかりにくい ◆3 スペース ・通路がせまく暗い ◆4 その他 ・総会の案内は適確に頂いた ・呼び出しの仕方(番号を呼ぶ・表示)はよい ・窓口にある国民健康保険課等は行きやすい |
◆市職員の対応(心がけ) ・気軽にあいさつ・お声かけをする(心のバリアフリー) ・役所の人が、サービス業の人になる ・市職員の方の意識改革(サービス・おもてなし的な気持ちで) ・丁寧に案内して下さる・動いて案内する人 ・高齢化が進むなかでの職員の対応(市民の方へ歩みかける) ◆案内人 ★受付にコンシェルジュ・フロアーマネージャーを配置する ・銀行のように、窓口の相談員・コンシェルジュ ・案内人に専門の知識を持たせる ・各課に対応してくれる人を配置する ◆案内表示 ★病院のように、床に案内線を書く ★建物のインテリアカラーとの対応(色で窓口がわかる) ・サインの整備 |
窓口配置 |
◆1 バリアフリー ・車椅子対応や高齢者向けのローカウンターがない ・バリアフリーではない(玄関に段差がある) ・執務空間と市民が立つ側の床レベルの差が気になる ◆2 スペース ・窓口が1箇所でなく、不便である ・各専門部署は、市民対応の空間がない ・市民課の受付は狭い(人は親切) ・福祉系の受付相談は親切だけれど、ゴチャゴチャ感あり ・市民用の記入台が少ない・狭い |
◆配置・空間 ・市民が一番利用する課は同じフロアにする ・窓口が1箇所ですむような配置にする ・空間を確保する ・「窓口」、「相談」、「小 プチミーティング・レクチャア」に対応した空間を整える ◆色使い |
その他 |
◆1 対応時間 ・窓口の時間がかかりすぎ ・受付から受領までの時間が遅い ・手続に時間がかかる ◆2 市の業務体制 ・縦割り行政を感じる ・子どもに関する窓口が1本化されていない ◆3 市職員の、市民への対応状況 ・何かに追いかけられている感がある(逆に、追いかける姿勢でいてほしい) ・各課の対応はあまり良くない ・専門性が高く、自分の範疇以外の業務に対して希薄 ・許可・届出・申告主義でありすぎる ◆4 窓口の対応時間 ・開所時間が短い(仕事の後だと、間に合わない) ◆5 市職員の執務空間 ・ゴチャーーーとしていて、仕事がしにくそう ・市職員の机が大きい |
◆待ち時間のおもてなし ・待つのも苦にならないようにする(待合室が楽しい、本、映像、CD利用) ◆対応時間 ・土日営業をする ・朝早くから夜まで営業する ◆市の業務体制 ・業務別に担当を分けるのではなく、個人別・家族別・地区別に担当を分ける ・子どもに関すること・高齢者に関することは、基本的に1か所ですむシステム ・ワンストップシステム ・総合受付→ワンストップサービス→作業、総合受付→相談→作業 ・後追い型から、シミュレーション・予測対応型へ ・相談したい時に、予約制度があれば、市職員も事前に準備して対応できる ◆業務システム ・ワンストップサービスが、例えば、転入・転出について、1行為ごとにできるソフトを開発してはどうか ・受付から配布まで、一括処理システムで行う ・IT化は進む 未来の姿を想定して ・航空券の発券の様に出来ないか ・市政提言システム(窓口・各課・議会→市長) ◆家具 ・机、椅子のサイズ(高さ)を考える |
■Bグループ
視点 |
気になるところ、課題など |
改善策、アイデア |
案内・誘導 |
◆1 案内・誘導が分かりにくい ・サインがバラバラ、色もバラバラ。 ・各階に案内図がない。 ・目的の課へ行くのが説明を聞いても分かりにくい。 ・手続きの目的地まで分かりにくい。 ・どこの課へ行ったらいいのか分からない。 ・最低3か国語表示をしないと観光都市長崎として恥ずかしい。 ・マネージャーがいない。 ・目が不自由な方の為の音声案内がない。 ・わからない時、忙しそうで窓口の人に聞きにくい。 |
◆1 コンシェルジュ ・各フロア又は市役所全体を理解しているコンシェルジュの養成。 ・経験豊かなシニアの活用。(雇用にもつながる。) ・お年寄り、子ども、妊婦に対して親切なマネージャーの配置。 ◆2 目で見て分かるように ・窓口混み具合表示(電光掲示板)。 ・待ち時間の表示。 [混んでいる] [すいている] ◆3 未来に向けて ・年代別の対応を行う。(若い人はタッチパネルを利用するなど。) ・タッチパネルでできるシステムを導入する。 ・危険な場所では人を感知してアナウンスするシステム。 |
窓口配置 |
◆1 配置 ・本館と別館が離れているので不便。 ・どこに何の窓口があるか分かりにくい。せめて関連のものは近くにまとめてほしい。 ・ワンフロア、ワンストップで手続きが完了しない。 窓口を一本化してほしい。 |
◆1 ワンストップ・ワンフロア ★基本的に窓口はワンフロアにする。(総合窓口) ・フロントオフィスとバックオフィスを分離して、フロントオフィス(総合窓口)の空間を広く取る。 ・窓口業務を整理して、一箇所である程度済むようにする。 ・窓口のグルーピングを行う。 ・大きなワンルームにする。(真ん中の柱を取る。) |
窓口配置
|
◆2 窓口 ・書くところが狭い。 ・書類記入コーナーが狭い。 ・通路が狭い。 ・書類のことで聞きたい時に分からなくて回される。 ・年代別対応できていない。(シニア、ベビー、ママ) ・市民課の窓口がいつも混みあっている。 ・車椅子で手続きしにくい窓口がある。 ・待合シートが少ない。 ・カウンター越しの対応 ◆3 相談コーナー ・生活保護の相談内容が隣から聞こえてきた。 ・プライバシーに関する相談に行った時のための部屋が欲しい。 ・プライバシーを確保できる窓口が少ない。 ・相談コーナーがない。 ・立って相談するのはきつい。 |
◆2 アプローチ ・カーブの採用により距離を一定にする。 ・行く手を遮るようなカウンターの配置はやめる。 ◆3 窓口 ・車椅子でも手続きや相談ができるカウンターの設置。 ・サークル型のカウンターを設置する。 ・話をするテーブルを円形にする。 ・高齢者、子育て世代のそれぞれに対応できるような配慮。 ◆4 安心して相談できる ・手続き窓口と相談窓口の分離。 ・相談コーナーの確保。 ・個別相談窓口の設置。 ・相談する時(深刻な内容)は個室で相談者1:職員2で。 |
その他 |
◆1 職員の対応 ・職員がカウンターから出てこない。(佐世保市役所はカウンターから出てきて話をしてくれる。) ・職員の資質の向上(内容をよく知らない。ぶっきらぼう)。 ・職員が自分の担当以外のことを理解していない。 ◆2 駐車場 ・余裕を持った駐車場が欲しい。 ・急いで窓口に手続きに来た人の駐車場がない時困る。 ◆3 その他の課題 ・照明がかたよっており、明るいところと暗いところがある。 ・全体的に照明が暗い。特に書類の記入場所。 ・エントランスの段差。(スロープが使いづらい。) ・出生届の時赤ちゃんを抱っこしてくれる人がほしい。 ・転勤で来られた人の引越し(転入)の手続きの時、子どもをみていてほしい。 ・待ち時間の間、子どもが遊べる空間があればよい。 ・障害者(小さいお子さん)の家族への対応が不親切。 ・障害者の方が受けられるサービスをもっと親切に教えてほしい。 ・パンフレットを渡すだけではなく、困っていることを聞いてほしい。 ・急に雨が降った時に傘を貸してほしい。 ・オフィスランドスケープの欠如。(すっきり感がない。) |
◆1 職員の意識改革 ・上司が率先して窓口に立つ。 ・窓口に落ち着きのある年配者を配置する。(人の話を聞ける人) ・職員の意識改革のため更なる教育を行う。 ◆2 業務の改善 ・配置が硬直している。業務量に応じて柔軟にすべき。 ・市民課がいつも人が多いので、対応する職員数を増やす。 ◆3 駐車場の工夫 ・駐車場の運用の検討(短時間で多く回転させる。) ・有料でもいいが安くしてほしい。 ・駐車場から手助けが欲しい人のための電話かベルの設置。 ◆4 その他の工夫 ・詳細な相談はテレビ会議システムで行えるようにする。(遠隔地でも対応可となる) ・支所でできることをもっと広報する。(転居・死亡届等) ・ペットリード(ドッグキープ)のある市役所。 ・待合所に子どもの遊びスペースを作る。 ・待合所に緑とゆとりを。 ・障害者を抱える家族のためのケアマネージャーが欲しい。 |
■Cグループ
視点 |
気になるところ、課題など |
改善策、アイデア |
案内・誘導 |
◆1 窓口が分かりにくい ・どこに行けばよいのかわからない ・どこの課に行けばよいのか、誰に聞けばよいのか困った ・事業を始めたり、イベントをするときの相談窓口がどこかわかりづらい ・専門職の訪問がむずかしい ◆2 サインの工夫 ・サインが見にくい |
◆総合案内の充実 ・目的(用件)と部署を示す案内板設置 ・ベテランのコンシェルジュを配置 ◆一目でわかる案内・サイン ・色別サイン ◆デジタル案内表示の設置 ・待ち時間を示すデジタル表示 ・窓口の空いている日時をカレンダーに表示 ◆パターン(目的)別の案内チラシの設置 ・パターン(目的)別の手続き一覧 ・分かりやすい申請書の記入要領 |
窓口配置 |
◆1 座って書けるようにしたい ・市民課の記載台と窓口の間が狭い ・立って記入しなければならない記載台(年寄は大変!) ・座って書類を書きたい ・座ったままでの対応 ・窓口カウンターを低くすべき ◆2 窓口が狭い ・窓口が狭くタイト ・待合スペースが狭い ◆3 窓口が分かりにくい ・窓口の配置が複雑でわかりにくい ・本館、別館、会議所ビルなど窓口が分散している ◆4 ワンストップですませたい ・1か所の窓口ですませたい ・あちらこちらへ行かされて疲れた ◆5 プライバシーの保護 ・個室対応にしてほしい ・話(相談)をまわりの人に聞かれそうでいやだ |
◆ワンストップで手続きがすむ窓口の配置 ・引越しだけでなく出生、離婚、死亡などのテーマ別の窓口を増やす ・ワンストップサービスの徹底 ・市民課、国保など関連する部署は同じフロアにする ・市民課など各種証明書発行の手続き場所は広く取る ◆新しい事業の相談窓口の設置 ・市民サービスだけではなく、「ビジネスをはじめたい」「祭りをやりたい」というようなテーマごとに対応できる窓口を作る ◆バリアフリーのカウンター ・カウンターの色を明るくする ・窓口にテーブルと椅子を配置 ・来庁者と視線を同じ高さにする配置(上から目線にならない高さ) ・座って記入するパーテーション(仕切り)付の机を増やす ・ゆったりしたカウンター ・ベンチ、待合所を広く ・照明を明るくする ・記載台は一般カウンター、ローカウンターの両方で対応 ◆プライバシーを確保した個室の設置 ・個室を希望する人に案内する |
その他 |
◆1 子どもの居場所がない ・子どもづれの時、遊ばせておくスペースがない ◆2 時間がかかる ・総合案内で来庁者が多いとき、待ち時間が若干気になる ・各種証明書の機械化(市民カードの利用) ◆3 構造上の問題 ・階段が急で移動が大変 ・玄関を入ってすぐ階段で圧迫感がある ・照明が暗い ・職員も危険かも ◆4 職員の対応が悪い ・セクションによっては「教えてやる!」みたいな冷たい対応がある ・知識不足による窓口係から上席者への問い合わせが散見される ・専門用語などわからない。(福祉系)分かりやすく必要な書類の説明 ・不親切である ・「お待たせしました」の気遣いが感じられない |
◆キッズスペースの設置 ・小さくてよいので子どものスペースをつくる ◆職員の人材育成 ・専門職の育成 ・OB職員の活用 ・コールセンターにベテラン配置 ・パートの方を窓口配置するのは良くないのでは ・窓口係への教育 ・専門職員でも親切な市民対応を教育 ★新しい事にチャレンジできる窓口の設置 ◆生活アドバイザーのいる窓口 ・使ってもいい制度を教えてくれる ・よりよく暮らすためのカウンセラー(生活アドバイザー) ・ボランティア活動、仕事さがしなどアドバイスする人
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