長崎市│市政への提案

年代：【50代】【2021年09月受信】

ご意見（要旨）【人材育成と職員評価、指導について】

　長崎市長様　長崎市総務部長様
　長崎市職員の人材育成に関する質問です。
　先日、貴市に届出を行う必要がありおうかがいしたのですが、窓口にて応対してくださった職員の方の態度がそれはそれは素晴らしく、ズボンは片足をまくり上げて足を組み、横柄な態度、相手を完全に見下した言葉遣い、そこにあるのは旧き良き時代の公務員のイメージを具現化したような方でした。
許認可であればまだ幾ばくか我慢もできなくはありませんが、届出でどうしてここまで大きな態度をとられなければならないのだろうかと、悶々としながら生活しておりましたが、その後当該担当者より、その届出の基となる法令を「全く知らない」ので、(法令のどこに記してあるか資料を提出するよう言われました。当然法令に明記されているので準備しようと思えばできます。)当該担当者の気に入る表現に書きかえるよう指示されたことで、次に挙げるような非常にシンプルな疑問が浮かびましたので、職員研修を所管されている総務部の方に質問したく、また、今後の改善を願って田上市長様にも私の疑問を聞いていただきたく、筆を執った次第です。
　前置きが長くなりましたが、この背景は非常に重要なので書かせていただきました。
　質問①貴自治体における人材育成において接遇教育はなされているのでしょうか。
　②上記教育がなされている場合、それは若年層だけでなく繰り返しおこなわれていますか。
　③私は今回の担当者は接遇面、そして何よりも行政職員として担当法令への理解の浅さについて公務遂行上大きな問題があるように思いますが、そのような職員に対しどのような評価をされていますか。
　④服装に関する規定や評価、指導はないのでしょうか。本来はもっと突っ込んで聞きたいことが山のようにあるのですが、当該担当者が特定されたら可哀想ですので、管理上の質問に留めます。

【2021年10月08日回答】

回答　【人事課】【職員研修所】

この度は、職員の対応によりご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。

①に関しまして、
職員の接遇につきましては、職員としての採用後すぐに、接遇の養成講座を受講した先輩職員が言葉遣いや挨拶の仕方、また、窓口や電話でのクレーム対応について、ロールプレイングを用いた研修を行っております。さらに、強化を図る目的で、約半年後の後期基本研修の中でも接遇研修を実施して職員のスキルアップを図っております。

②に関しまして、
①のような研修は、新規採用職員において実施しておりますが、各職場では適宜実施し、接遇の向上に努めているところです。
職員研修においては、基礎力向上を目的とした行政実務研修や市民の皆様としっかり対話できるようコミュニケーション力を高める研修などそれぞれの階層で段階的に行っているところです。また、全庁的に始業時のあいさつ励行運動に取り組んでおり、市民サービスの向上に努めるとともに、意識の醸成を図っております。

③と④のご質問に関しまして、
長崎市の人事評価制度においては、公務員倫理の理解や服務の遵守、業務遂行能力等に関する評価を行っています。その中では「接遇面において適切な対応ができているか」、「業務上必要な知識等を身につけているか」といった点を含めて評価しており、ご指摘のような不適切な接遇や関係法令等の理解に乏しく業務遂行にあたり支障があるような場合には一定低い評価とし、上司から助言や指導等を行っています。

職員が責任ある公務員として振る舞いつつ、市民の皆様に不快な気持ちを抱かせること無く、適切な対応が取れるよう、今後も、指導や研修等に継続して取り組んでまいります。

関係所属人事課【直通番号】：095-829-1119】
職員研修所【直通番号】：095-829-1288】

（注）掲載されている回答は回答時点のものであり、その後の社会情勢や制度の改変などにより、最新の回答と異なる場合があります。

長崎市へのご意見・ご提案等の紹介

これまでに寄せられたご意見・ご提案等の内容をご紹介します。