長崎市へのご意見・ご提案等の紹介

年代：【30代】  【2021年09月受信】

ご意見（要旨） 【市立図書館職員の対応、休館時の案内について】

まず、休館中でも資料を予約手続きすれば貸し出していただけるご対応ありがとうございます。 　多くの職員の方はいつも丁寧で素敵なご対応をしてくださいますが、先日あまりに対応がひどく不快に感じる方がいらっしゃいました。HPの文章についてもご一考いただきたくこちらへ意見をお送りします。 【職員の対応について】 　休館中の対応についてHPを確認しても分からないことがありましたので貸出手続きのついでにカウンターでお尋ねしました。「 今、リクエストの受付はしてもらえるのでしょうか？」と伺うと、カウンターの飛沫防止フィルムに貼ってある掲示を指さしながら「休館中は予約資料の貸出・返却のみ行っています。」と返答がありました。「できるってことですか？」と再度伺うと「こちらに書かれているとおりです。」と再度掲示を指さして言われ休館中の対応が書かれた紙を差し出されました。 返答としても態度としてもどうなのでしょうか？言い方もキツく不快でとても悲しい気持ちになりました。この対応は不親切かつ失礼ではないですか？できるかと聞かれればできるかできないかで答えませんか？ 自分が逆の立場だったら「できますよ。今日リクエストして行かれますか？」と答えると思います。また、その方はゆるゆるの布マスクをされていました。話すたびにマスクがずれて隙間ができているマスクをしてカウンターに立たれるのはこちらとしても心配です。 【休館案内について】 　図書館のHPの休館の案内には窓口でも予約受付はできると書いてありましたがリクエストについてはどこにも書いてありません。ご利用案内のページを見ると「予約サービス」と「リクエストサービス」は別々に書かれていてそれぞれの内容も違うものなので予約とリクエストは別物と認識しています。ですのでお尋ねしたのです。同じ紙を使用して受け付けるので予約の中にリクエストも含まれているのですか？ それでしたら（リクエスト含む）などの一文があれば分かりやすくないでしょうか？ 職員の方には図書館のシステムは日常のことなので当たり前かと思いますが、特に休館というイレギュラーな時は市民が見て分かりやすいかどうかという視点で案内していただけたら嬉しく思います。

【2021年09月17日回答】

回答　【市立図書館】
市立図書館をご利用いただき、ありがとうございます。 　職員の応対について、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。 　職員に事情を聞いたところ、資料の予約のことを聞かれていると勘違いし、飛沫防止フィルムがあるため、説明が聞きにくいのではないかと考えて、掲示の紙を指さして答えたそうです。ご質問の内容を正確に聞き取り、回答すべきでした。 　また、マスクがずれやすい状態で対応し、ご心配をおかけしましたことも、重ねてお詫びいたします。 対応した職員だけでなく他の職員にも、マスクはきちんと着用すること、丁寧な応対をすることを改めて指導いたしました。 　ホームページでのお知らせにつきましても、ご指摘をお受けし見直しましたところ、やはりわかりにくいようでしたので一部の説明を修正しました。 　この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

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